热线服务人员情绪管理.pptVIP

发现自我 成就未来 ——热线服务人员情绪管理训练课程;课程设计原由;课程对象、目标及训练方法;培训师简介;课程纲要;学习要领;第一部分、情绪管理导论;了解人类的七种本能;智商与情商;情感的基本概念;情感的稳固性与效能;情感与情绪;情绪的三个主要特点;情绪的两极表现;了解基本的原始情绪;情绪的三种状态;情绪管理的基本类型;情绪的窗口;积极情绪是生命之基;情绪商数的五种能力;第二部分、了解、认识你自己;了解、认识自己的途径;发现7大控制系统;关于统领系统;关于探险者系统;关于好色之徒系统;关于体能教练系统;关于逗乐小丑系统;关于哨兵系统;关于筑巢者系统;第三部分、管理你的情绪;影响情绪的要素;如何面对激烈的情绪冲突;运用想象力管理畏惧情绪;冲突的解决路径;讨论：猴子与香蕉;操之在我;忧虑是不停往下滴、滴、滴的水;别让小忧虑困住自己; 在现实生???中，将人们击垮的，有时并不是那些 看似灭顶之灾的挑战，而是一些微不足道的鸡 毛蒜皮的小事 一个善于管理自己情绪的人，完全能够掌控和调 适自己的情绪，不会为一点琐碎小事而忧虑 特别不要让还没有发生的忧虑困住自己，因为， 99%的忧虑其实不会发生;不为别人的批评而烦恼;做小草也无须自卑;积极与消极;讨论：五只狐狸;自己拯救自己;当愤怒来临……;寻找愤怒的出口;避免耗竭：调整你的方向;学会弯曲;重新认识羞辱;给心