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总纲： 章一、服务的本质 章二、定义服务理念 章三、服务管理与生产型企业 章四、服务质量管理相关议题 章五、消费者满意度和投诉管理 章六、关系营销与服务企业基本竞争策略 章七、外部环境对服务企业质量行为的影响 章八、服务性企业的绩效评估 章九、（略） 章十、服务生产率 名词解释全析： ? 服务：是一切无形的且意味着实现服务提供者与消费者之间交互作用的经济活动 ? 恩格尔系数：是食品支出总额占 HYPERLINK /view/245475.htm \t _blank 个人消费支出总额的比重，是衡量一个国家或社会贫富水平的一项重要指标。 ? 厂商服务：属于商品和服务生产过程中都需要的服务，包括维护、数据处理、交通、研究开发和监督等 ? 服务理念：服务产品的产品特征和规格说明或体现。 ? 市场细分：按照某一标准将消费者市场细分为不同类型的消费群体 ? 商业服务化：生产型企业不仅仅提供产品而是提供产品和服务一体化的业务 ? 虚拟工厂：通过适当利用外部能源而达到将材料和各种成分转化为消费者价值目标的工厂 ? 顾客价值：企业认为自己的服务可以为顾客提供的价值，属于企业内部认知导向 ? 顾客感知价值：顾客对企业所提供服务的价值判断，属于外部顾客认知导向 ? CRM：是一种商业策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都已客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。 ? 过程质量：也叫功能质量，是指服务是如何传递给顾客的方式 ? 结果质量：也叫技术质量，是指顾客从服务中实际得到的东西 ? 结构方程模型：是验证性因子模型和（潜变量）因果模型的结合 ? 顾客满意度：反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。 ? 顾客忠诚度：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 ? 顾客终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 ? 平衡计分卡：超越传统以财务量度为主的绩效评价模式，帮助管理者将组织的使命、目标和战略转化为一组全面的绩效评估指标 的一种新型绩效管理体系。 ? 服务生产率：服务型企业在提供给顾客服务产品时，顾客认为对自己有价值的有效产出即有效感知质量的程度。 考点全析： 章一 “社会服务、个人服务、厂商服务、配送服务” 娱乐属于哪种类型的服务？——个人 哪种服务对社会的经济贡献最大？——厂商 东欧等社会主义国家而言哪种的贡献最大？——社会 四种服务中，随着现代社会越进步，对个人服务的需求在下降 “设计、加工组装、售后服务、生产配送” △价值链增值环节最小的是？——加工组装 导致服务部门重要性与日俱增的原因是？——消费者收入增加、技术进步（尤其是ICT信息通信为主要代表）、公司专业化服务水平的提升 哪一种原因使得服务业向着多样化发展？——技术进步 服务业的四大特征（四项特性）是什么？——无形性（购买前难以确定好坏，因此信誉和口碑对购买决策的影响极大）、同时性、易逝性、异质性 什么因素导致服务的偏定制化或变化性大？——服务人员、消费者行为变化、服务所处环境 四大象限 哪一种服务具有更高无形性和同时性？——心理治疗学家 米尔斯和麦奎利斯分类：维护式、任务式、个人交互式 维护式分类（药剂师）、任务式分类（脑科医生）、个人交互式分类（心理师） 个人交互式大部分属于营利性质的服务 收入越高，恩格尔系数越低；当基尼系数越高，反映贫富差距增大；恩格尔系数越低，对服务业的需求越高 马斯洛需求金字塔的升高，对服务需求越高 技术的演变对服务的传递方式产生了深远影响 商品和服务之间可相互替代 汽车修理业与银行业哪个在生产和消费的重叠程度上看更高？——银行业 服务对于雇员和消费者提出了同等的教育程度 章十 企业要想在市场中成功，必须有明确的服务理念——源于服务的变化性 消费者的需求具有多样性，但是不能用多样的服务理念满足这种多样性——服务理念具有刚性，只能微调，因而企业只能服务于那些与企业服务理念相契合的一部分消费者，而不用也做不到取悦所有的消费者 服务理念相当于生产制造里的产品规格和技术特征 服务产品的所有权不会发生转移，消费者购买的只是使用权 服务企业的服务理念应当首先满足雇员的需求，再满足消费者的需求 服务理念可以根据外部环境进行微调，满足多变的要求，服务需要有独创性 服务理念不是服务企业的专利，在有形产品企业中同样适用 有效定义服务理念：划分细分目标市场→服务营销、人力资源和操作根据服务理念进行细化 雇员的哪些因素会影响其理解服务理念以及推行效果？——雇员能力、雇员表现、雇员态度 服务理念对服务系统中的哪些环节产生重要影响？——服务设计、服务传递、服务营销 章三 服