呼叫中心市场现状和应用分析(一).doc

PAGE  PAGE 5 呼叫中心市场现状与应用分析 [摘?要] 本文重点阐述国内呼叫中心业务的市场现状，结合省内市场实际探讨了呼叫中心的应用。? [关键词] 呼叫中心 市场分析 应用 1 呼叫中心的概述 呼叫中心（Call Center），简单而言就是电话呼入、呼出中心。又称客户服务中心或信息联络中心。它起源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。随着CTI技术和Internet的发展，现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外呼服务，应用业务种类非常丰富的综合信息服务及营销中心。 呼叫中心延伸及扩展性逐步增强，将成为未来电信增值业务的集合体。 2 国内呼叫中心市场现状 呼叫中心产业在20世纪90年代中期被引入中国后，在不到十年的时间里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。因此，随着中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1999-2004年间，以年均增长率超过30%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期，据赛迪顾问统计，2005年中国呼叫中心市场规模达到180.3亿元，继续保持了增长的势头。 3省内呼叫中心的市场细分 3．1行业客户依然是支撑我省呼叫中心市场发展的中坚力量 近年来，行业用户主要集中在电信、金融两大行业中。电信业是我省呼叫中心应用的先行者，也占据着最大的市场。如移动1860、铁通10050等客服中心。而金融业由于面临日益激烈的竞争压力，企业需要极大程度地改进服务，以增加利润，因此电信和金融对呼叫中心的市场需求依然旺盛，占据了市场75%的份额。此外在能源、邮政等行业，由于客户服务呼叫中心能够显著提升用户的业务能力和竞争能力，因而受到企业的高度重视。邮政建立了11185、电力建立了95598等客服热线。 3．2政府呼叫中心也得到广泛应用 政务服务呼叫中心及公用事业呼叫中心是省政府推进现代政务、改善社会环境和经济环境、提高城市综合服务及保障能力的一项重要措施，受到政府通信管理部门的高度重视。目前，各地市长热线12345，工商服务热线12315，税务服务热线12366，都已经形成品牌，其他如价格举报12358，城建服务12319，公交服务96166，综合公共服务98111，社区服务96156均已在部分城市建立，将来必定会在全省逐渐推广。　 3．3外包呼叫中心服务市场开始成熟 随着中国加入WTO，越来越多的境外企业开始抢滩内地市场。毫无疑问，通过呼叫中心进行服务和品牌的渗透将成为重要的手段。另一方面，随着境外大型呼叫中心机构(如唯音数码、PCCW等)开始在中国的运营服务，它们将带来大量境外的客户以及先进的运营服务经验。近年来，许多早年进入中国的外资企业的客户服务随着其业务的发展而大幅攀升，较为典型的包括：MOTOROLA、NOKIA等企业；而且，伴随着全球服务一体化的潮流，越来越多的企业将其亚太区的客户服务中心集中设在中国大陆，进一步催化了外包服务市场的成熟。与此同时，省内电信运营商也把服务省内中小企业，为其提供综合信息服务平台，提升企业形象和服务水平作为重点，大力开展了外包呼叫中心坐席服务。 4呼叫中心的市场趋势 4．1呼叫中心与Internet走向融合 传统意义上的呼叫中心，其与用户的连接是单纯依靠电路交换网，用户与呼叫中心之间的通信方式局限于语音。现在，互联网作为一种新的联络方式，正在为越来越多的用户所接受，通过互联网开展服务已经成为必然的潮流。新的问题是：传统的呼叫中心系统与新兴的互联网业务系统之间的衔接。两套各自独立的系统之间的信息重复、服务层次不连贯、管理凌乱复杂、记录分散不便于管理等。这就需要CTI技术将Internet与传统的呼叫中心融合在一起，使用户不仅仅可以通过语音进行交流，而且可以通过传真、电子邮件乃至图像进行沟通。网络时代企业的通讯系统发展趋势必将是一体化程度大幅提高、Web和多媒体功能更强大、应用更广泛、成本更低、而管理更便捷高效。 4．2呼叫中心建设重点逐渐从大型系统转向中、小型应用系统的建设 电信和银行是目前应用呼叫中心的主流行业，普及率非常高，平均单点建设规模和投资规模也是最大的，但由于企业母体的业务结构和运营机制还处在大规模的复杂的转型期，呼叫中心能承载的业务和所需的配套环境没有到位，大多数已建的呼叫中心存在开工不足、产能不足、应用层次低的