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中 国 银 行;中国银行概述; ;百年中行 全球服务 ;中国银行发展现状;客户关系管理;银行实施客户管理的必要性; 中国银行客户关系管理体系;一.客户的识别;中国银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道：与客户的直接交谈和调研；营销活动中收集客户信息；通过售后服务获得客户的信息；通过网站来收集客户信息。这些都属于直接渠道。此外，通过公开出版物和购买专业咨询公司的报告。;作为国有五大行，中国银行还注意与其他行进行一定程度的数据共享，建立完善的客户信息系统。（如客户信用记录的联网查询等） 通过与航空公司的合作，如客户使用中国银行的借记卡或者贷记卡购买机票可以得到适当的折扣以及积分等。从而与航空公司进行品牌联合，共享优质客源 ;银行对客户信息通过数据综合整理，将客户识别的信息综合运用到银行商业活动的各个不同方面，从而方便了客户参与到银行与客户的关系建设中来。此外，对客户信息进行连网，一方面方便了客户随时随地的服务需要，另一方面也帮助银行留住了客户，这是个双赢的方法。中国银行能够对其客户信息进行及时的更改，“与时俱进”，这样才能最及时的捕捉客户服务需求的变化，觅得商机。最重要的是，中国银行树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。;二.客户的区分;中国银行通过ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期、客户需求进行分析，根据各个项目的不同对其进行分类，区分出最有价值的客户、最有增长潜力的客户、零点以下的客户、迁移的客户。中国银行通过三种分析方法对客户的各项指标进行分析，才能从中挑选出大客户，挑选出价值最高的客户，挑选出生命周期很长的客户，挑选出对银行忠诚度最高的客户。在此基础上，区分不同类型的客户，进而采取差异化的客户关系管理。如大客户关系管理模式。 ; 大客户关系管理(Key Customer Relationship Management,KCRM) ;大客户管理模式很好地诠释了“从优质客户处获得营业额，从次级客户处获得利润”的商业模式。根据“帕雷托法则”，20% 的高端客户创造了企业 80% 的高效利润。这就组成了一个金字塔式(见图 2)的客户模式，置于顶端的即是这 20% 的高端客户(包括铂层顾客和黄层顾客)，这部分优质客户将给企业带来丰厚的利润，是企业长期健康成长的必要资源，因此大客户在银行业务中占据着举足轻重的位置;而对于次级客户业务，银行虽然可以通过风险补偿机制，提高这部分客户的贷款利率，获得一定风险补偿。但是这样的做法，同样也加剧了商业银行的经营风险，银行必须留备充足的风险资本。这部分的资金也是有机会成本的，即经过风险调整的价值亦或是风险价值。这也是人们常说的“银行是富人的银行”，同时也是银行“借富不借穷”现象产生的原因之一。;三.客户的互动;满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人。因此获得客户的评论和想法对银行来时是至关重要的，这决定了银行是召来更多的客户还是流失跟多的客户。而与客户的有效互动能比较及时的一个办法就是在提供客户服务和产品后立即发问或者提供满意问答服务，及时了解客户的感受，比客户将她的不满带出银行要好得多。 ;有效地客户互动的方式是多样的，诸如双方面谈、银行对客户发放信函、银行对客户进行电话回访、呼叫中心的建立、银行网站的在线客服和其他像俱乐部、活动、广告、公关宣传等等渠道。中国银行根据自己的资源或者销售利润来决定与客户的互动预算和互动的活动内容，采取多渠道，多样式的客户互动，避免客户产生排斥情绪。;四.客户的定制;中国银行针对企业中高层管理者提供中银白金信用卡、国内解禁股减税及继续持有、海外上市公司股权激励机制、海外投融资、高端专属理财、全球汇款服务、旅行支票等高端配套服务；成为企业财务顾问，为上市辅导、法律税务、个人海外投资、子女留学、财商教育、家族移民等多方面提供咨询顾问与全面丰富的资讯服务 面向代发薪企事业单位员工，中国银行可配套提供中银信用卡、个人定期约定转存和预约转账、基金定投、代缴费、汇款套餐、贷款、中银“富系列”(中银稳富、中银债富、中银创富、中银集富)理财等服务，以形式多样、方便灵活的金融产品帮助客户实现财富保值增值。;中国银行结合产品、网络技术、机构网点和资金清算等方面的功能优势，为企业及其员工提供专属代发综合服务方案，其企业网银代发产品在功能覆盖度广、流程顺畅简短等方面优势突出：能够支持跨行代发；支持人