某银行《呼叫中心话务员发声训练和电话沟通技巧》.docVIP

呼叫中心《工作人员发声训练及电话沟通技巧》 ——主讲：潘岩老师 一、发声训练及嗓音保护篇1、发声训练  呼吸训练  闻花香  吹蜡烛  咬住牙  绕口令  声带训练  吊嗓子 2、 电话中声音控制能力  声调训练  音量训练  语气训练  语速训练  微笑训练 现场训练：女性如何训练优美而动听的声音现场训练：男性如何训练有磁性的声音3、如何进行嗓音保护  气息疗法  食物疗法  心情疗法 二、电话沟通技巧篇1、电话沟通技巧一：倾听技巧  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听的层次  表层意思  听话听音  听话听道  倾听小游戏  倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧 现场演练：1、2 2、沟通技巧二：同理心  什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的方法：同理心话术 现场练习：  同理自己案例分享：你把我吓住了案例分享：一个被投诉的呼叫中心员工  错误的同理自己