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汽车销售 接待流程与技巧培训 1 业务接待人员角色扮演测试讨论 2 课程目的 通过学习掌握业务接待流程, 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工 作中。 作中。 建立顾客至上的服务理念， 2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧； 使用与之相关的技巧； 描述业务接待人员的工作内容与相应责任； 3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任； 体现与顾客沟通的方法与技巧； 4. 体现与顾客沟通的方法与技巧； 熟练掌握由JAC JAC汽车制定的各种售后服务 5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。 程序。 3 售后的顾客心理 “我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。 商对我的关心。” 没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。 没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。 4 售后服务的概念： 提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。 售后服务的功能： 1. 2. 3. 4. 5 服务三颗心 包 容 同 理 进 取 6 1 可靠 创造高满意度的 服务质量的 决定因素 3 能力 能力 能力 能力 7 了解 5 信任 信任 信任 信任 7 业务接待的工作职责 概述： 概述： ※及时热忱地接待顾客； 及时热忱地接待顾客； 及时热忱地接待顾客 ※负责建立顾客档案和顾客车辆档案； 负责建立顾客档案和顾客车辆档案； 负责建立顾客档案和顾客车辆档案 ※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价； 正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价； 正确检查 ※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书； 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书； 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 ※做好车辆维修结束后的后续工作。 做好车辆维修结束后的后续工作。 做好车辆维修结束后的后续工作 8 业务接待的定位 Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？ 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？ ※ 在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？ ※ 在整个维修站的角色是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？ ※ 与销售部门的关系是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？ 9 接 待 接待的目的： 接待的目的： 1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 建立良好的MOT 2.籍由概述让顾客进入舒适区 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待，了解顾客的行为类型， 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进 通过接待 而调整自己的行为类型。 而调整自己的行为类型。 10 MOT定义： 真实一刻 卫生间 … 期望值 干净，无异味 … 超越 热水，高档洁具 … 11 合格优秀的服务顾问＝ ？ ＋ ？ ＋ ？ ◆ 五勤： 12 人与人接触的阶段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 13 现在的服务顾问 顾客热忱 以前的服务顾问 14 顾客热忱的服务理念 1.亲切的为顾客提供咨询; 1.亲切的为顾客提供咨询; 亲切的为顾客提供咨询 2.亲切的与顾客讨论价格; 2.亲切的与顾客讨论价格; 亲切的与顾客讨论价格 3.热情的代表JAC汽车; 3.热情的代表JAC汽车; 热情的代表JAC汽车 4.热忱的提升JAC汽车形象， 4.热忱的提升JAC汽车形象， 热忱的提升JAC汽车形象 推销JAC汽车产品与服务; JAC汽车产品与服务 推销JAC汽车产品与服务; 5.主动联络顾客， 5.主动联络顾客，协调同事间的合作 主动联络顾客 15 1.开放式提问 定义， 开放式提问： 提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义， 2.封闭式提问：定义，作用 封闭式提问 如何综合使用开放式提问与封闭式提问， 如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化 16 积极式倾听：1.目光交流 积极式倾听：1.目光交流 2.奋笔疾书 2.奋笔疾书 3.肢体语言 3.肢体语言 4.适当的提问 探查） 适当的提问（ 4.适当的提问（探查） 探查的目的：1.为了获取更多的资讯 探查的目的：1.为了获取更多的资讯 2.使说话的人多说一点 2.使说话的人多说一点 3.使听话的