消费者行为学 第创新四章.pptVIP

第四章：消费者决策过程：购后行为;Do you know？;消费者购后行为 ;第一节 购后冲突;（一）购后冲突的定义与原因;（二）消费者降低冲突的方法;思考;（三）影响购后冲突强度的因素;（四）高介入条件下购买后冲突如何随时间而变;（五）营销启示;第二节 产品的使用与闲置;（一）产品的安装与使用;消费者采用创新性方式使用产品的后果;（二）相关与配套产品的购买;（三）产品的闲置;第三节 消费者的满意与不满;（一）消费者满意与不满的形成过程;;绩效包含两个层面;（二）影响消费者满意的因素;第四节 消费者不满及其行为反应;（一）消费者不满情绪的表达方式;消费者抱怨的原因;获得经济上的补偿 重建自尊或维护自尊 总体来说，是为了维护消费者的合法权益。;（二）影响消费者抱怨行为的因素;（三）企业对消费者不满和抱怨的反应;第五节 重复购买与品牌忠诚;购买者、重复购买者???忠诚购买者关系;（一）重复购买;（二）品牌忠诚;品牌忠诚度的测量;品牌忠诚的成因;第六节 产品与包装的处置;企业为什么关心产品、包装的处置？;消费者处置产品的方法和策略;消费者处置产品的原则;思考题;案例分析;答案1;答案2