第四章通用服务教程.pptx

第四章 通用服务 ;知识目标 理解机场地面交通的意义；了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊；了解候机楼问询服务的种类，了解候机楼广播服务用语的规范；理解民航公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。 技能目标 能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。 ;一、机场地面交通的意义 是机场功能充分实现的前提条件 是城市基础设施水平的集中体现 是城市重要的对外窗口;二、往返机场乘客的分类 乘坐航班或抵达的旅客及其迎送人员； 机场工作人员； 工作或居住于基础附近的人员。;三、往返机场的主要交通方式及其特点 1.公路交通 载体：小汽车、出租车 、公共汽车 、机场巴士等 2.轨道交通 载体：地铁、轻轨、有轨电车、高速铁路、磁悬浮等 3.空中交通 载体：直升机 4.水路交通 载体：轮船、快艇等;一、公共信息图形标志的设置原则与要求 1.设置原则 ◎ 在两个或更多场所之间的转换区域设置标志； ◎ 对视觉效果、人的高度及其所处的位置等进行综合分析，并在现场验证分析结果； ◎ 在保证提供良好的导向信息的前提下，设置标志的数量保持在最低限度。 ;;;;一、问询服务的分类;二、问询服务的岗位职责和要求 1.问询服务的岗位职责 ①掌握航班动态、耐心、细致地回答现场旅客问询。 ②负责做好电话问询工作。 ③负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。 ④负责做好不正常航班的解释工作。 ⑤做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。 ⑥完成上级领导安排的其他工作。 ;2.问询服务的岗位要求 1）一般要求 2）岗位知识要求;三、问询岗位工作流程 现场问询工作流程 ;;;;;;第五节 候机楼商业零售服务 ;思考和练习 1、进出机场的主要交通方式有哪些？各有何利弊？ 2、候机楼的广播用语如何分类？ 3、简述问询岗位的工作流程。 ;;