第4章质量管理系统学案.ppt

;基本概念一：过程 ;基本概念一： 过程;衡量过程质量的三个尺度 效果：指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过程的有效性； 效率：指过程达到的结果与所使用的资源之间的关系； 适应性：指随着时间的流逝，过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度。 过程应该是增值的 ;基本概念二：过程方法 ;基本概念二：过程方法 ;基本概念三：管理的系统方法 ;基本概念三：管理的系统方法;基本概念四：质量管理体系;质量管理体系有关术语;建立和实施质量管理体系的步骤;ISO 9000族质量管理体系标准; ISO 9001《质量管理体系 要求》;ISO 9001《质量管理体系 要求》;ISO 9001《质量管理体系 要求》;ISO 9001《质量管理体系 要求》;ISO 9004 《质量管理体系 业绩改进指南》;ISO 9004 《质量管理体系 业绩改进指南》;ISO9004 《质量管理体系 业绩改进指南》;ISO 9004 《质量管理体系 业绩改进指南》; ISO 9004 与 ISO 9001; ;美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）： 奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业 ;;◇ 目的: —促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量 ； —激励和引导企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞 争力的企业 ； —推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进 ； —将获奖企业的成功经验为全社会分享，提高我国企业整体水平 。 ◇ 全国质量奖评审工作的主要特点： —评审标准和办法与国际接轨 —评审工作采取市场化运作 —坚持规范、自律，保证评审工作的公正性。 ◇ 2001年启动 ，9年评出了72家全国质量奖获奖企业;;全国质量管理奖获奖企业;全国质量奖对企业的价值;;卓越绩效评价准则 ;卓越绩效评价准则国家标准的应用;卓越绩效评价准则国家标准的应用; 卓越绩效模式的主体内容;卓越绩效核心价值观;卓越绩效核心价值观;;4.1 领导 ( 100 ) 4.1.1 组织的领导 (60) 4.1.2 社会责任 (40) 4.2 战略 ( 80 ) 4.2.1 战略制定 (40) 4.2.2 战略部署 (40) 4.3 顾客与市场 ( 90 ) 4.3.1 顾客和市场的了解 (40) 4.3.2 顾客关系与顾客满意 (50) 4.4 资源（120） 4.4.1 人力资源???40） 4.4.2 财务资源（10） 4.4.3 基础设施（20） 4.4.4 信息（20） 4.4.5 技术（20） 4.4.6 相关方关系（10） ;卓越绩效评价准则的层次;4.1 领导--要点;;4.2 战略--要点;;4.3 顾客与市场--要点;;4.4 资源--要点;(a) 工作的组织和管理 工作与职位设计 灵活性及适应性 员工及顾客信息反馈 知识与技能共享;4.5 过程管理 -- 要点;(a) 创造价值过程 识别并确定主要价值创造过程 确定价值创造过程的需求 设计过程以满足要求,考虑新技术 实施过程以满足设计要求 确定主要绩效测量方法/指标 整体成本最小化，避免缺陷与返工 与经营需求和发展方向一致 过程的评价、改进与分享;4.6 测量、分析与改进--要点;;;4.7 经营结果--要点;;;;标准条款要求--类型和评价要素;第一阶段：问题反应（0-20%） ;第二阶段：早期系统方法（30-40%） ;第三阶段：一致的方法 （50-60%）;第四阶段：整合的方法（70%以上） ;ISO 9004 《质量管理体系 业绩改进指南》;卓越绩效模式的特点;透视卓越绩效模式;透视卓越绩效模式 ;思考：;超越ISO 9000 追求卓越经营