酒店一站式服务培训教程.pptx

酒店一站式服务 ; 现代酒店服务学理论研究成果表明，顾客在酒店所享受到的服务多属于程序化、制式化的产品，无法满足客人更富于个性化的需求。很多的客人都有过这样的感受：到达酒店后，是由礼宾、前台、客房等不同的部门，不同的员工进行服务，有时需要不断的重复说明自己的服务需求。若是没有专人引导,客人在到达客房途中、到客房后需要帮助，通常要等前台知会礼宾、客房、餐厅等多个部门后，才能如愿，这中间等候的时间之长确实令人难以忍受，而且还需要打几个部门电话才能实现。  酒店今年一月份到目前,散客入住率由先前的82.04%逐步下降到32.94%,一方面证实了我们的客源不稳定,而且商务散客在不断流失,另一方面也证明我们的确需要在服务上得以加强、提高,推出创新服务，依靠个性化、全方位的服务来不断吸引和留住客户。 因此，前厅部经过反复的调研后，结合金钥匙服务理念,决定对前厅员工的服务理念进行一次大的改革。将客人在整个入住过程中的服务需求、信息通过一人整合后,然后代客人向各服务岗点发出服务命令,让客人感受到全程是一人、或者说是专人在为其服务。避免在各岗点信息传递过程中由于信息遗漏或者失真而使客人不断向我们重复同一个服务命令，不能为客人提供高效、准确的服务。 ;具体内容为： 1、 一站式服务的提供者可以是礼宾、前台接待、AM、商务中心人员，以最先接到客人 服务命令为准，即在大厅谁先受理客人服务需求，谁就将整个服务流程引导下去，直至客人进入房间；  2、 在引导客人过程中，将我们从客人那里获取的服务需求详细进行记录、整合，代客 人发布到服务人员，在此过程中，根据我们整合的信息，可适当提出我们的建议意见以便客人参考。（客人在此过程中对我们的引导者有高度的认同感和信任，是我们推销的良好时机）同时，引导者在必要时协助我们的服务人员为客人提供及时，快捷的服务； 3、 在接待过程中，一站式服务的提供者可以向各岗点的服务人员发出服务命令，所有 服务人员秉承“在酒店管理中总经理的行政命令至上，在服务中客人的服务命令之上”的理念； 4、 一站式服务的提供者必须熟悉各岗点的操作流程和规章制度，确保在制度范围内游 刃有余的开展引导、协助工作，使整个一站式服务流畅、有效开展。 ;一站式服务程序分为六个步骤可有礼宾、AM、前台接待、商务中心人员。具体是： （1） 第一位接到客人服务命令的人员即为一站式服务的提供者； （2） 为客人提取行李并带客人到前台，在此过程中询问客人需求及各方面信息，如：客 人名字、是否有预定、对房间的需求等； （3） 通知前台接待为客人办理入住手续，代客人向前台发布具体服务命令； （4） 带客人入电梯； （5） 电梯内的介绍 （6） 客房外和客房内的介绍 （7） 祝福退出 ;（一） 带客人到前台 客人的服务需求来自于他的一个眼神，我们的引导者接到服务命令后主动、快速迎上前去为客人提供帮助。引导者：早上好，先生！欢迎光临金玉阳光酒店，我能帮您提行李吗？ 客人： 好的，谢谢。 引导者：先生，您有两个包和一个箱子，这是您所有的行李吗？ 客人： 是的。 引导者：好的，我帮您拿。 客人： 谢谢。 引导者：先生，您请这边。请注意脚下。请问先生有预定吗？ 客人：没有，我是第一次入住你们酒店。 引导者：是吗，很高兴您选择我们酒店，请问先生贵姓呢，我是您此次住店的服务向导小陈。 客人：免贵姓王。 引导者：谢谢您王先生。;（二） 通知前台接待为客人办理入住手续 当引导者把客人迎领到距离前台三米远的时候，前台接待应主动招呼客人。 前台接待：先生您好。 （引导者告知前台先前获取的信息） 引导者：王先生需要一个房间； 前台接待：好的，王先生需要什么类型的房间呢？ 客人：酒店现有什么房间？ 前台接待：我们有单人间、标准间、套房。 客人： 我就要一个普通的单人间吧！ 前台接待：那您觉得高级单人间怎么样？它挂牌价是980元/晚，但现在我们可以给您6折 酬宾，打折下来588元/晚。房间内设中央空调、国际和国内直播电话、宽带免费上网、国际和国内精彩电视频道等，床是1.8米*2米的大床房间，非常舒适。 客人： 那太好了，那就高级单人间吧！ 前台接待：请给我您的护照登记一下好吗？ 客人： 好的。 引导者：王先生，请问您怎么付费呢？是用现金还是信用卡呢？ 客人： 用现金，今天我带的现金比较多。 引导者：王先生，请您付1000元人民币做押金。 客人： 好的，给你。 引导者：王先生，请您在押金单和登记表上签一下名。这联白色的押金单请您收好