质管理及服务质量控制体系.docVIP

[键入文字] PAGE 1 [键入文字] 十三、品質管理及服務質量控制體系 13.1总则 深圳港中旅花园的服務質量控制將分國際及國內標準兩方面作監管及檢討, 以求有關服務質量得到國家及國際認可外, 亦不斷作內部檢討而提昇有關服務質素。管理处将運用以下標準為檢討基礎:- 1. ISO9001:2000國際質量標準體系 2. 深圳市“安全文明小區” 3. 中華人民共和國建設部“全國城市物業管理優秀示範大廈” 4. 其他屬國際級性質與深圳港中旅花园相近的物業及其管理模式 港中旅花园管理公司將首先按ISO9001:2000標準, 為制定以下相關質量文件:- 質量手冊(Quality Manual) 程序文件(Quality System Procedure) 工作規程(Work Instruction) 質量記錄(Quality Record) 13.2质量记录控制 1、 目的 運用質量記錄以保証服務質量達到要求, 並提供可追溯性的記錄依據。 2、 工作程序 i) 質量記錄的分類 a. 質量體系實施方面的質量記錄 如 : 《管理評審報告》 《內部質量體系審核報告》 《合同評審記錄》 《員工培訓記錄》 《不合格/糾正預防措施報告》等 b. 質量體系驗証方面的質量記錄 如 : 《入庫單》 《回訪記錄》 《客戶投訴記錄》等 ii) 質量記錄的填寫/歸檔 各項質量記錄須填寫清晰、內容完整, 簽字手續齊全。 管理处各部門文件管理員須負責按程序對有關的質量記錄進行控制, 保管及按《質量記錄表格清單》進行歸檔。 iii) 質量記錄的儲存 各部門的文件管理員須按《質量記錄表格清單》的要求對各質量記錄進行儲存。 13.3内部质量审核程序 1、 目的 通過內部質量審核, 驗証質量體系文件的實施以及各項質量活動是否符合質量體系的標準, 確保質量體系的有效性。 工作程序 年度內部質量審核計劃的制定 a. 物业經理會及品質管理小組將於年度初制定該年度的審核計劃, 內容包括審核目的和範圍, 審核的依據, 各次內審的活動及時間, 再交與經理會研究後, 公司簽批。 b. 審核範圍包括:- 組織結構 人力資源 辦公室作業環境 專業資格 文件管理 文件的操作性 財務 客戶/員工服務 物業形象 保安 其他有關細則 物业總經理須每月定期向公司提交管理報告, 內容詳述管理小区內的日常管理運作情況。 物业管理公司將定期及不定期匯同港中旅置业公司領導班子到小区现场巡視, 並派遣專人按ISO9001:2000基礎作運作審查。 13.4质量标准实施措施 港中旅花园的质量标准将分国际及国内标准两个方面作监管及检讨，以求有关服务质量达到较高水准外，亦不断作内部检讨而提升有关服务质素，即通过以下措施达到：- 建立完善的管理制度 设立品质管理小组，按ISO9002和国家“全国城市物业管理优秀示范小区”标准来检查，审查管理处的工作。 建立质量文件a、质量手册b、程序文件c、工作规程d、质量记录 加强内部交流和外部交流，以找出不足及时加以改善和提高。 13.5标准承诺 序号项目完成百分率备注1房屋完好率?98%2房屋零修、急修及时率?99%3维修工程质量合格率、优良率及回访率100%4清洁保洁(特别是公共环境)率?95%5道路车场完好率100%6化粪池、雨水井、污水井完好率100%7排水管、明暗沟完好率100%8路灯完好率?99%9大型及重要机电设备完好率?99%10公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率?98%11小区治安发生率012消防设施设备完好率?98%13火灾发生率014违章发生率?1%15违章处理率100%16业户有效投诉率?1%/月17业户投诉处理率?95%18业户投诉处理时限?95%19管理人员专业培训合格率100%20业户对物业满意率90%