银行网点现场服未葱埋礼仪.pptVIP

主讲人：孙岚; ;;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;走动管理;是单位的（ ） 是销售（ ） 是（ ）中心 是员工的（ ）站 是员工的 （ ）基地 是各种问题的（ ）地 工作成果的（ ）地;营业厅的（ ）者 经营目标（ ）者 现场（ ）者 营业厅的（ ）者 员工的（ ）者 各种问题（ ）者 营运与管理业务（ ）者 工作成果（ ）者;（ ）管理 报表管理 现金管理 （ ）管理 宣传品管理 设施管理 （ ）管理 排班管理 ;服务（流程+礼仪）管理 （ ）管理 （ ）管理 （ ）管理 绩效管理 （ ）管理（CRM管理） 口碑（应急+客诉）管理 健康管理（生理、心理） （ ）管理 ; 68家信托公司，91家公募基金公司，67家基金子公司，111家证券公司，832家银行，115家财务公司，40家金融租赁，265家理财公司;从交易型向服务型转型 从服务型向营销型转型 从营销型向综合型转型 从线下型向线上型转型;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;同行业服务案例分享;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;其中有一个非常重要的管理;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;处理投诉;先处理心情再处理事情 先听清问题再解决问题;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;客户投诉的原因;（1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客;先处理心情再处理事情 先听清问题再解决问题;处理客户投诉的原则;在日常的工作中，我们经常遇到什么样的客户投诉？;﹡现场客户抱怨投诉 ﹡工作人员与顾客发生争执 ﹡柜员工作情绪出现低迷 ﹡突发性停电或盗窃事件;;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;当客户指责我们没有其他银行服务好时……. 当客户申请贷款时，投诉需提供的资料繁琐时 当客户愉快地走向柜台前时… 当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时… 当客户对我们的称呼不满时…… 当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长时…… 当客户抱怨我们办业务速度太慢，办一笔的业务怎么要半个钟头时…… 当柜员办理业务中需要离席时…… ;就是经营过程中事先没有通知没有征兆的情况下突然发生的影响银行正常运营和经济秩序稳定有一定破坏力，一定影响力的事件的处理;存款挤兑;应急问题处理原则;谢谢观赏