饭店前厅与客房管理_第七章客房管理概述讲述教程.ppt

课题:客房管理概述 目的要求:让学生掌握和了解饭店的客房的功能,组织结构,业务分工及常规管理的主要内容. 教学重点:客房的常规管理 教学难点:客房部的服务质量管理 教学课时:6课时 理论课时:4课时 实践课时:2课时 教学方法:讲述法 实验法 教学内容与步骤 ;第五章 客房管理概述 第一节 客房部的功能及组织结构 一.客房部的地位与作用 1.客房是饭店的主要产品，是饭店建筑的主体 3.客房收入是饭店收入的主要经济来源 4.客房部的服务质量是饭店服务质量的重要标志 5.客房部的管理水平直接关系饭店的管理和运行 ;; 二.客房部的业务特点 1.有形产品与无形服务相结合 2.随机性强 3.服务琐碎，管理复杂，不易控制 ;三.客房管理的基本要求 1.宾至如归 2.舒适典雅 3.周转迅速 4.消耗合理 ;四、客房部的主要任务 （一）负责饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境 （二）负责客房接待服务，为客人提供方便快捷的服务 （三）控制客房部成本费用，确保客房部服务质量 （四）搞好与有关部门的协调关系，保证客房部的正常运转 ;五.客房部的组织结构 1.设立楼层服务台的客房部组织结构图 2.设立客房服务中心的客房部组织结构图 3.既设立客房服务中心又保留楼层的客房部组织结构图 ;第二节 客房类型 一、客房类型 （一）客房类型 １.单人房（Single Room） （1）单人房，单人床（Single Room，Single Bed） （2）单人房,大床（Single Room， Double Bed） ; ;２.双人房（Double Room） (１)双人房，大床（Double Room，Double Bed）; (2)双人房,单人床两张-“标准间” (Double Room,Twin Beds-Standard Room） ;;珠海御温泉的日式标准客房 ; ３.三人房（Triple Room） ４.套房（Suite） （１）普通套房（Suite） ;标准套房; （２）豪华套房（Deluxe Suite);海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房;（３）复式套房（Duplex Suite); (5)总统套房（Presidential Suite）：通常由５个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。 ;;伯瓷酒店总统套房卫生间;伯瓷酒店总统套房游泳池;（二）客房类型的表示 ＳＷ／ＯＢ:单人房,无盆浴（Single Without Bath） ＳＷ／Shower:单人房,只有淋浴（Single Room With Shower） ＳＷＢ:单人房,有盆浴（Single Room With Bath） ＤＷ／ＯＢ:双人房,无盆浴（Double Room Without Bath） ＤＷ／Shower:双人房,只有淋浴（Double Room With Shower） ＤＷＢ:双人房,有盆浴（Double Room With Bath） ;客房按位置划分时，可分为 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room);二、客房设备 ５个功能区域： 睡眠空间 盥洗空间 起居空间 书写空间 贮存空间 ;第三节 客房部的业务分工 一.客房服务中心 1.接受客人服务要求,统一调度对客服务 2.管理楼层万能钥匙,安排清洁组对客房进行打扫 3.接受客人投诉 4.与前厅部保持及时,直接的信息联系 5.负责与布草房,洗衣房进行布草,客衣的交接工作 6.负责向工程部递交维修单 7.协调与其他部门的关系; 二.洗衣房 1.负责饭店棉织品的洗涤,整烫 2.负责饭店员工制服的洗涤,整烫 3.负责客衣的收取与洗涤,发放 4.负责洗衣房设施设备的日常保养;三.布草房 1.饭店客房,餐饮部布草的收发分类 2.对客房及餐厅布草的定期???点 3.负责全店员工制服的存储,修补和交换 4.定期配备,更新布草和制服,保证制服和布草的及时供应 5.与洗衣房协调,搞好制服和布草的送洗,清点和验收 ; 四.公共区域卫生部 1.负责饭店室内和室外公共区域的卫生工作 2.负责饭店所有下水道,排水,排污等管道系统的清疏工作 3.负责饭店卫生防疫,喷杀六害的工作 4.负责饭店的绿化花卉护理工作;第四节 客房服务与管理的发展趋势 一、绿色客房的普及 二、零干扰服务的推广 三、客房服务更追求个性化和人性化 四、客房的设计变得多样化 五、高科技在客房服务与管理中的