饭店店顾客心理的需要动机与消费行为讲述教程.ppt

第四章;第二节 饭店顾客的需要与动机;酒店客人需要的特点;酒店客人需要的多样性;酒店客人需要的明确指向性;酒店客人需要的发展变化性;酒店客人需要的种类;;;大堂服务。 大堂服务是酒店的神经中枢，是整个酒店的灵魂。它接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局，是为酒店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性服务部门。因此，首先大堂环境必须在感觉上给宾客以耳目一新的感觉。其次大堂内装修和陈设应具有地方特色和现代气息，让宾客产生高雅、庄重、宜人、方便的感觉，引起情感共鸣。再之大堂设施必须美观，以满足宾客的爱美需要。;客房服务 客房是酒店的基本设施和重要组成部分，是以出租和劳务方式供给宾客住宿的场所，也是宾客生存的起码条件。为此，宾客对客房服务有很高的要求。整洁是客房的基本要求，例如，床上卧具整洁，地面、墙壁、家具的表面洁净，卫生间明亮干净，房内各种物品和设备放置有序……;社会性需要;金钥匙 Concierge;客人常见的心理需求;第三节 需要与酒店服务工作;1.清洁卫生 清洁卫生包括对有形设施的需要和对无形服务的需要两个方面。据资料表明，清洁卫生是宾客最为重视的生理和心理需要。清洁卫生的环境、设施、设备和用具，服务员好的清洁卫生习惯，都会给宾客生理和心理上产生安全感和放心感。;2.安静舒适 安静舒适的环境是衡量酒店服务质量的重要标准之一。安静舒适的环境不仅可以满足宾客休息、用餐、会客等活动的需要，而且能产生愉快、满意的情绪，形成一种美的综合享受。;3.热情亲切 热情是一种强有力的稳定而深厚的情感体验。对宾客接待热情亲切，可以缩小交往中的心理距离，较少宾客的陌生感、疑虑感，促进情感融洽，便于交往。热情亲切的体现就是服务员的微笑，没有服务员的微笑便不会有宾客的微笑和满意。;4.主动周到 酒店业是以服务为核心的行业。服务永远没有被动语态，它要求酒店各部门向客人提供的服务应该在宾客提出之前做到，并尽量为宾客提供方便，即日常服务，以减少宾客的困难，满足其特殊需要，从而使宾客觉得方便、愉快，愿意成为回头客。;5.灵活机智 宾客在酒店住宿、用餐等消费活动中，经常会提出一些问题，也可能会遇到一些突然发生的事情。在这种情况下，宾客需要得到服务员的及时帮助，以保证其安全需要的实现和旅行的顺利进行。服务员反应灵活，处理问题当机立断，是宾客对服务员的起码要求，也是当一名服务员的基本心理素质。;6.尊重得体 对宾客尊重是酒店员工的职业道德观念的职业意识。但是尊重必须得体、恰当。它表现在两个方面，一是在为客人服务过程中保持业务性交往的心态，不掺杂个人情感；二是在服务交往中注意自己的身份。例如，服饰、化妆应规范，不参加客人聚会和交谈，不答允于服务无关的要求，不收小费、礼品，不打听客人隐私等。不仅尊重了客人，也同时尊重了服务员自己，还树立了酒店的整体形象，传播了社会主义精神文明。;7.公平合理 宾客在接受服务时，对接待程序、服务项目、服务质量、价格收费等方面要求公平合理、平等对待。这不单是为了满足生理方面的需要，更是为了满足自尊和自我实现的需要。