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[键入文字] 内部资料 严禁复制 常见客户问题 应答话术 目 录 第一篇 客户热点问题 .......................................1 一、技术类热点问题 .............................................1 二、业务类热点问题 .............................................6 第二篇 其它客户问题汇编 ................................. 11 第一节 技术类问题 ............................................ 11 一、发动机部分 ...............................................11 二、底盘部分 .................................................17 三、电气部分 .................................................22 四、车身部分 .................................................30 五、操作使用 .................................................32 六、保养常识 .................................................36 第二节 业务类问题 ............................................. 47 一、客户不满与投诉............................................47 二、服务与咨询................................................51 三、备品供应与维修费用....................................... 56 四、质保与索赔................................................61 五、客户要求与建议........................................... 68 对于一些难以直接准确回答的 复杂问题，在问题之后用 ★★★标出。建议大家在回答此类问题时，告知客户需要先做 检查才能找到原因。而不要直接肯定答复，以免与最终检查结果不符，引起客户不满。 第一篇 客户热点问题 一、技术类热点问题 1、为什么冷车刚启动的时候油门踩不下去？ 发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后， 混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气 门翻板与节气门体粘连、节气门轴转动困难，感觉踩不下去、油门沉重。 这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使 用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。 错误应答： 这是由于节气门体的结构所致，由于斯柯达的节气门翻板采用的是半球式结构，在 节气门被污染后就会使节气门翻板出现卡滞现象。 点 评: 可以介绍结构，但不要让客户理解为结构问题、设计问题！ 2、斯柯达的方向盘为什么这么重？ 这个车的方向为何特别重！比广本、别克（或其他车型）还重 ! 根据 斯柯达轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉（在低速或原地打转向时方向轻，但在中速和高速感觉方向沉，这主要是增加了车辆的舒适和稳定性），这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。 另外，轮胎气压不正常（轮胎气压低），车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。 3、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？ 车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧 有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务店，我们将安排技师 仔细检查一下，之后给您处理好）。 [检查标准] 是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价：在平坦笔直路面上，方向盘位于 中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离（约 3.5m）的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏 移距离2m≦。否则，视为有跑偏倾向。 4、为什么我刚买的新车油耗这么大? 油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况