新公司客户业务流程及管理办法.doc

PAGE  PAGE 15 新公司客户 业务流程及管理办法 （讨论稿） 第1章 客户部职能机构设置与职责 1.1客户部岗位设置 部门客户部部门负责人客户部总监直属领导副总经理部门岗位设置部门编制客户部总监 客户部经理 客户专员 经理级 人专员级 人部门职责1．负责根据产品或企业的定位，规划客户开发与管理工作2．负责客户渠道拓展工作3．负责客户营销与市场开发工作4．负责客户服务与关系维护工作5．负责客户的管理工作6. 负责完成公司的业务目标权力1．有客户开发计划的审核权2．有对破坏客户关系的行为和过失提请处罚的权力3．有规范内部服务行为的自主权4．有对部门员工的考核权5．有部门内部员工聘任、解聘的建议权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 1.2客户部人员岗位职责 1.2.1客户部经理岗位职责 1．学历 大学本科以上，具有客户管理、医学市场营销经验 2．专业经验 二年以上客户管理工作经验 3．个人能力要求 沟通能力、协调能力、创新能力等 1．认同公司企业文化，忠诚度高 2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况 3．注重内部管理 4．有学习意识和团队意识 任 职 资 格 基 本 要 求 相关说明 1．考核频率 季度考核 2．考核主体 客户总监、人力资源部 3．关键业绩指标 销售计划完成率、客户档案完整率、客户流失率、客户新开发率 1．考核结果作为薪酬发放依据 2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考 3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分 考 核 指 引 1．根据公司总体规划，编制客户开发、拜访等工作 2．负责根据产品或公司的定位，进行客户开发与管理的规划工作 3．负责组织客户营销与市场开发工作 4．负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作 5．负责组织建立客户档案等工作 6．完成上级领导临时交办的工作 职 责 内 容 1.2.2客户部专员岗位职责 1．学历 大学本科以上，具有客户管理、医学市场营销、公共关系等专业知识 2．专业经验 二年以上客户工作经验 3．个人能力要求 沟通能力、协调能力、谈判能力等 1．认同公司企业文化，忠诚度高 2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况 3．注重内部工作协调 4．有学习意识和团队意识 任 职 资 格 基 本 要 求 相关说明 1．协助客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议 2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户 3．潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作 4．制定针对每一位客户的开发策略并有效实施 5．对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解 6．与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理 7．认真履行合同、落实承诺，加深合作 8．不断总结工作经验，提出合理化建议 9．完成上级领导临时交办的工作 职 责 内 容 1．考核频率 季度考核 2．考核主体 客户部总监、人力资源部 3．关键业绩指标 销售计划完成率、客户档案完整率、客户流失率、客户新开发率 1．考核结果作为薪酬发放依据 2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考 3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分 考 核 指 引 第2章 客户部绩效考核指标及管理办法 2.1客户部绩效考核指标 指标 类别考核指标考核周期指标定义/公式数据来源定量 指标1．大客户销售计划完成率季/年大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数×100%客户部3．大客户流失数月/季/年大客户流失数量客户部4．大客户开发计划完成率季/年大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量×100%客户部5．大客户意见反馈及时率季/年在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数×100%客户部6．大客户回访率季/年实际回访客户数/计划回访客户数×100%客户部7．服务费用控制季/年服务费用开支额/服务费用预算额×100%财务部定性 指标1．大客户信息档案完整性年度大客户信息档案完整、无缺客户部2．大客户服务规范执行情况年度客户服务人员是否按照客户服务方案执行客户部3．大客户满意程度年度大客户对服务的满意度评价客户部4．解答客户问题的及时性年度在规定时间内对客户提出的问题给予解答客户部 2.2客户部管理制度 文案 名称客户部管理制度受控状态编 号执行部门客户部监督部门考证部门第1章 总则 第1条 目的 为规范销售行为，确保销售指标的达成，