1导游员的职业形象说课.pptVIP

第一单元 导游员的从业素养 第二节 导游员的职业形象 ;引言: 导游人员的职业形象是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业想匹配的外部表征。即导游员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌等。导游人员的素质是隐性的，而导游人员的职业形象则是外在的。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。一名优秀的导游人员应是高超的职业素养与良好的职业形象的完美结合。;什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。 服务礼仪就是在服务工作中，对客户表示尊敬、关心的行为或准则。 ;礼仪的实质：对他人表示敬意！ 礼仪的根本目的：和睦相处！ 　　　礼仪是社会人际关系中用以沟通思想，交流感情，表达心意，促进了解的一种形式，是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带．;理解宽容原则;导游员的从业礼仪;仪容仪表; 1、仪容：仪容主要指人的容貌。 　　 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。 仪容美的关键是清洁 ;　　　　　　五　清　洁 面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。 口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。 鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。 头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。 手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。不可带过多过大的戒指。 ;工作人员仪容要求(化妆);　　　　　　2、仪　表　 ;男士 上装 合体、干净、衬衣袖长出一厘米 下装 裤长距地面1厘米 领带 不得脏污、破损或斜松，长度应到 皮带扣处 袜子 长度适当、颜色协调 ??带夹 着西装时夹衬衣三与四粒扣之间 不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间 鞋子 光亮无尘，颜色协调 饰品 尽可能使用同一色系或同一品牌， 饰品不可超过三件 ; 男士着西装禁忌 1、戒袖口商标不除 2、戒衣袋里乱放东西 3、戒鞋袜与西装不配套 4、戒内穿多件羊毛衫 5、戒衬衫之内穿着高领内衣 ;女 士;女士着装套裙六不许;导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：;3.仪态 是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面都有明确的标准. ;仪态;请随视频进行练习; 表 情 表情是体态语言的另一种动作, 表情是导游员工作中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛和微笑。 其中微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 ;视线的运用;视线的运用;微笑;（一）微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。;[案例分享] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前