客户档案管理制度(酒店销售部).docx

标 题 客户档案管理制度审 批 人 审 核 人 编 制 人 制度编号制度类别制 度执行主体销售部、管家部（前厅部）、餐饮部监督主体考评主体销售部一、目的 为规范酒店客户档案管理，增强客户档案的实用性和有效性，提高营销效率，扩大市场占有率，与客户建立长期稳定的业务联系，特制定本制度。 二、归档范围 与酒店发生业务联系或即将发生业务联系的客户，主要包含中介机构（旅行社、网络公司）、终端顾客（商务公司、顾客）的信息档案。 三、客户档案内容及分类 1、中介机构 （1）旅行社档案 ①旅行社基本信息，包括旅行社联系方式、相关对接人信息、反馈信息（投诉与建议）等；具体详见附表一《旅行社基本信息表》。 ②旅行社合同、合作协议、合作方案、其他相关文件；具体详见附表二《合同档案表》。 （2）网络公司档案 ①网络公司基本信息，包括联系方式、相关对接人信息、反馈信息（网评、投诉与建议）等；具体详见附表三《网络公司基本信息表》。 ②网络公司合同、合作协议、合作方案、其他相关文件；具体详见附表二。 2、终端顾客 （1）商务公司：以公司名义与酒店发生业务联系（会议、订房、餐饮等）的公司及人员信息； ①商务公司基本信息，包括公司规模、主营业务、营业收入等信息；具体详见附表四《商务公司基本信息表》。 ②商务公司人员信息，具体详见附表五《顾客档案表》。 ③商务公司合同、合作协议、合作方案、其他相关文件；具体详见附表二。 （2）顾客：包括顾客基本信息、消费习惯及偏好、反馈意见等。具体详见附表五。 四、客户档案搜集与整理 1、搜集与整理原则 （1）客户档案管理应保持动态性。根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。 （2）应重视潜在客户档案的实时更新。客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。 （3）客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给营销人员和其他相关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，灵活运用到工作中。 2、搜集方法 （1）中介机构基本信息档案：酒店营销相关人员通过陌拜、回访、接待等方式，在获得客户信息后应于3个工作日内将客户基本信息报给部门文件管理员，由文件管理员录入并更新客户档案； （2）终端顾客基本信息档案：酒店相关部门责任人通过常规信息录入及问询反馈等方式，搜集入住酒店或由酒店接待（含餐饮、会议）的顾客信息，于每周三交给销售部文件管理员统一更新； （3）合同、协议、合作方案、其他相关文件：销售部与客户签订的合同、对外发出的合作协议、方案、文件等，在签字生效后，统一由销售部文件管理员存档管理。 3、档案整理 （1）基本信息档案：销售部文件管理员每月20日对所有基本信息档案进行汇总，并由部门经理审核确认。 （2）合同、协议、合作方案、其他相关文件：文件管理员负责整理与合同协议、合作方案相关的合约或合作日期，并在约定的截止日期前1个月告知部门经理。 五、档案管理 1、档案的保密 客户档案密级为机密级档案，统一由销售部文件管理员进行管理。酒店或部门级客户档案，营销总监、营销部经理、总经理可以直接查阅客户档案，其他人查阅需营销总监批准；个人级客户档案，销售人员可以直接查阅个人客户档案，其他非销售人员查阅需销售部部门经理审批。 2、档案的保存 客户档案由文件管理员建立客户档案数据库进行管理，每月月底对数据进行备份，以防止数据丢失。 3、客户档案的查阅 （1）查阅酒店的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经销售部部门经理签字，总经理批准后，档案管理员才可以让其查阅。 （2）未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款。 4、档案查阅者必须做到以下两点： （1）严禁擅自修改。未经批准，删除、销毁酒店和部门的客户档案资料，罚款500元，并予以开除； （2）注意安全保密，严禁擅自抄录、复制。擅自抄录、备份客户档案，每次罚款500元，并予以开除。 5、销售人员离职后，客户信息由部门经理安排给本部门其他销售人员维护，离职人员不得自行转交。 六、附表 附表一：《旅行社基本信息表》 附表二：《合同及其他合作文件档案表》 附表三：《网络公司基本信息表》 附表四：《商务公司基本信息表》。 附表五：《顾客档案表》 三亚海悦湾度假酒店