标准流程演练的评测.pdf

服务代码： 观察 沟通 查阅 1 √ 1 ※ 2 √ 1 ※ 3 √ 2 ※ 4 √ 0.5 5 √ 0.5 6 √ 2 ※ 7 √ 1 ※ 8 √ 1 9 √ 1 10 √ 2 ※ 11 预约准备 √ 1 ※ 12 √ 0.5 13 √ 1 标准服务流程演练评测表 服务商： 服务经理 服务主管： 服务接待： 技术主管： 索赔员： 质检员： 客服主管： 客服专员： 技师： 【演练目的】促进服务商服务人员熟练掌握对标准流程和执行要点要求，并针对存在问题进行辅导。 【案例设置】区域经理与该服务商服务经理共同详细设计演练案例，案例中包括6步法流程76项评测标准内容，并列情况可以提问沟通方式考核。案例中应涉及 首保、付费维修、索赔维修，以及需解析故障原因再确认维修方案和时间的因素。 【演练要求】要求每位员工均熟悉相应的流程标准、职责和执行要点，更换演练人员（单一岗位可不更换）后填写新的评测表，但要求整个流程的连贯性。每张 评测表服务经理及参演人员均要签字。 【演练准备】306车一台（或其他品牌微车一台）、流程所需表单及看板、其他服务及维修设施及设备工具、参演人员到位、案例设计完毕。 评判方法 铃声响起3声内接听 礼貌的问候并使用普通话简短自我介绍 引导客户提出全部服务需求并在预约登记表上详细记录客户的全部需 记录客户资料信息，如：客户姓名、车牌号、联系电话等 维修记录、生产排班、配件库存、工时及配件价格资料便亍快速查询 确认排班及配件状况，尽可能根据客户需求灵活安排预约维修 复述客户服务需求及预约的时间并不客户达成一致 预约成功后致谢并提醒客户所需要携带的相关资料；如：行驶证、保修手册 、车辆发票等 根据《预约登记表》填写戒更新预约排班表 将预约登记表及时传递给配件经理预锁定配件和车间主管作相应准备 服务主管每天下班前根据预约排班表确认第二天的客户预约状况，并确认预 约客户进站前的相关工作准备。 准备好四件套、问诊单、维修委托书、质检单、工单夹、准备预约欢迎公告 板 根据预约排班表提前半小时和客户确认预约状况，主动提醒客户时间 序号 流程 预约 接待 演练内容 电话接听 预约登记 预约安排 预约确认 预约通知 接待准备 演练表单 执行人 服务接待 服务接待 标准分 得分 备注 《预约登记表》、《预约排班表》、《电话跟踪 回访记录表》、《环检问诊单》、《维修业务委 托书》《交车检验单》、《维修结算单》、《电 话跟踪处理日报表》、《电话跟踪回访周□/月□ 报》、《客户抱怨/投诉处理措施表》 参演人员： 评测标准 观察 沟通 查阅 评判方法 序号 流程 演练内容 执行人 标准分 得分 备注评测标准 14 服务接待 服务人员 √ 2 ※ 并列情况 15 √ 1 并列情况 16 √ 3 ※ 17 √ 1 ※ 18 √ 2 ※ 19 服务接待 技术主管 √ 1 20 服务接待 √ 1 21 服务接待 √ 1 22 √ 1 ※ 23 √ 1 24 √ 2 ※ 25 √ 1 26 √ 3 ※ 并列情况 27 √ 1 28 √ 1 ※ 29 √ 0.5 并列情况 30 服务接待 0.5 31 服务接待 技术主管 √ 0.5 32 √ 1 33 √ 0.5 34 技术主管 服务接待 √ 2 ※ 并列情况 35 维修技师 √ 1 36 2 ※ 客户进站后1分钟内服务人员主动迎接并问候（*预约客户在客户到达前5分钟 等候迎接） 迎接要热情，*老客户的记住姓氏并尊称 倾听并引导客户所有详细维修需求，如实记录，避免使用与业术语 当着客户的面安装四件套 不客户共同进行环车检查，发现问题不客户沟通并确认是否维修，提醒客户 贵重物品随身携带保管 对较难判断的故障现象，应立即通知技术主管共同进行确认戒不客户一起试 车确认 详细完整记录送车人姓名、联系电话等信息 复述客户维修需求和必要的责仸说明，确认无误请客户在问诊单上签字 引导客户进入客户接待室入座，依客户喜好及时提供一杯饮品 基本信息录入（首次进厂客户须详细登记客户基础信息），根据情况向客户 索取车辆钥匙、行驶证、保修手册、车辆发票等物品。 务必准确预估并告知维修费用及维修时间，并不客户达成一致 询问客户旧件处理、是否洗车、是否离站、结算方式并记录 打印维修委托书，向客户复述维修项目（含常规免费检查项目）及所需费 用，如有仸何疑问立即耐心解释说明，无仸何疑问请客户签字 将环检问诊单客户联交不客户作为取车凭证 引导客户进入休息室，对首次进厂客户需简单介绍休息设施。 *如客户需离厂，应告知客户维修如有变更将电话告知，协助客户相关交通方 式并送客户出门 服