服务顾问专项的能务提升.ppt

Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;个人基本情况 学习/工作经历 现任岗位 兴趣爱好;相关事项;对岗位有初步地了解，热情接待客户 能够进行保养等简单初步诊断 熟练打印任务委托书 能够独立接车;;沟通能力提升——抓住客户的心;1.1;1.1;售后服务人际关系的特征;服务顾问在复杂人际关系中如何找准自己的定位;1.1;文化属性决定个体的一切行为;;思考： 服务总监问服务顾问：“小李，需要找个人帮你吗？”;思考： 服务顾问小张问来服务站换机油的用户：“刘先生，现在起亚汽车正在开展夏季服务活动，您的空调有问题吗？”;明确人最本质的需求 避免情绪化，不盲目依赖推理 仔细观察言行举止的细微差异 从细微差异探究客户根源想法 不妄下结论;客户到底要什么？;客户的表象是不足以反映真实心理活动 综合三方面，透过客户的表象去看本质;从“看到的” 深挖客户;从“看到的” 深挖客户;从“听到的” 深挖客户;从“听到的” 深挖客户;从“感受到的” 深挖客户;从“感受到的” 深挖客户;请两位学员现场还原一位最熟悉的起亚进口车客户来修车的场景，注意表现细节 大家通过表象来探讨此客户可能的性格特点、行业职业、兴趣爱好、经济实力等 讲述者点评大家的判断是否准确，分析总结;1.1;售后服务沟通中的主导与引导 服务顾问引导客户的方法 引导客户达成一致的方法;外显的强势不一定是主导;找到客户的根源想法（真正的兴趣点） ;在起亚汽车（中国）售后服务工作中 要服务好客户一个非常重要的点就是不要试图去改变他们 ;原则与制度引导 专业引导 压力引导 客观引导 情感引导 示弱引导;例：客户刚刚过保修期16天，摇窗机钢丝断了。 “王小姐，这事还真是没什么好办法啊，现在所有的电脑都联网，过一天索赔员都做不进去，电脑是个死脑筋，一点都通融不了啊。要是能想办法我一定会帮你想的，可是现在都是电脑管理，没辙啊，我帮你看看换个摇窗机多少钱……”;例：欧菲莱斯使用8个月，发动机抖。 “张先生，就像您所知道的，欧菲莱斯的发动机本来就比较精密，现在汽油质量不太好，所以在进气门上会形成积碳，同时由于汽油的质量不好在气门导管上会沉积胶质，造成气门关闭不严，所以发动机会有些抖……”;例：霸锐10万公里，客户认为车辆使用情况很好，不愿意更换正时皮带。 “保养手册规定10万公里更换正时皮带，一定是有道理的。像上次工商局的车因为急着办事没换，后来又忘了，结果就那么巧，11万皮带就断了，修了6000多。这皮带到了寿命是看不出来的，可是说坏就坏，还是早点换了放心些啊。”;例：一辆事故车，保险公司不同意更换叶子板，客户考虑到小修理厂修，就可以换了。 “到外面修是能换，换的话修起来也比较快。可是外面小修理厂油漆一般做的比较差，而且给您换上去的叶子板也一定是副厂的。我们做钣金修出来保证您外观上是看不出来的，油漆质量要好很多，而且4S店的质保没任何扯皮的事，您看怎么修合适呢？”;例：配件定货1个月还没到，客户发火。 “张哥您别着急，您是我们老客户了，一直在我家修，您的事就是我们的事儿，我比您还着急呢！配件现在是不太好定到，不过您放心，等到了我第一个通知您……”;例：客户死缠烂打要求多打折。 “李先生，我就是个小服务顾问，哪里有那么大权利啊，我要是有权限能不帮您多打点折吗？要是多打折了月底就从我工资里扣了，我们就挣那么点钱，多不容易啊，您就别为难我啦……”;售后服务的过程与新车销售的比较：;售后服务的过程相对来讲更复杂。 双方时间成本都高， 所以要采用恰当的方法， 尽快引导客户达成一致！;人在做决策时是需要推动的！;客户问及所换零件的质保情况 客户问及服务所需的具体时间 问及更换零部件后需不需要磨合 问及维修后的注意事项 问及付款方式后再询问折扣 真诚地征求你的意见……;心里默算总价 掏出钱包数钱 到车间去询问修理工 再次仔细研读宣传资料或促销POP 向后仰，靠在椅背上舒展身体 突然的态度转变，比如给你发烟 打手机谈及洽谈的维修项目……;引导客户达成一致的方法; ;沟通能力提升——抓住客户的心;2.1;2.1;车间效率高 修理工省心;2.1;客户故障表述心理与表象 引导客户准确完整表述故障 问诊的深挖和延展 专业知识与技能的积累;客户故障表述没有看到的表面那么简单！;本小节学习的方法;本身懂车，态度积极，表达准确专业 ;不懂装懂 ;懂装不懂 ;不懂装不懂 ;故意隐瞒 ;想说但是说不出来 ;说的太严重——