05餐饮经营部员工行为规范管理规定05-4-11.doc

餐饮经营部 餐饮行字〔2008〕04号 PAGE  C-5 第PAGE 3页共3页 餐饮经营部员工行为规范管理规定 为规范餐饮经营部员工的言行举止，提高服务接待水平，塑造良好服务形象，确保优质服务，结合本部实际，特制定本准则。 本文件适用于餐饮经营部全体员工。 一、职责 1. 餐饮经营部经理负责本准则执行情况的检查与督促。 2. 餐饮经营部员工按本准则要求规范个人言行举止。 二、控制要求 (一) 语言要求 1.说话要有礼貌，声调平稳，做到“V字礼”“请”“谢”字不离口。 2.说话要文雅，简明完整，讲究语言艺术。 3.话要委婉，热情与宾客讲话时要注意举止表情，面带微笑，全神贯注倾听。 4.要求做到有五声，即客到有迎声，客问有答声，客走有送声，客助有谢声，妨碍客人有歉声。 (二) 举止要求 1.餐厅内，不要梳头发，吃东西或做掏鼻孔，挖耳朵等一切不雅动作，保持良好个人形象； 2.走廊，过道与客人相遇时，应主动礼让并问好； 3.在宾客面前或餐厅内，不得争吵和闲聊，对于客人的投诉要委婉的道歉解释； 4.不得在餐厅内大声喧哗，高声呼叫； 5.在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮，纸屑，要时常注意环境卫生，随时将地上的果皮纸屑拾起，保证环境清洁卫生；