联想服务站运营管理实践实训指导.docVIP

联想服务站运营管理实践实训指导 一、实训目的 通过本课程的学习，使学生具备从事联想站务主管的基本能力，包括： 1、制定业务方案和计划，梳理业务流程，从而保证各项业务指标的达成，并在过程中杜绝商业信誉问题； 2、掌握日常运营中的工作要素，包括店面管理、晨会和例会和工作表格设计； 3、站内业务运作过程中所需资源调配，控制营运成本费用； 4、正确执行公司制定的规章制度具体目标。 二、岗位实训工作说明 联想站务主管岗位工作说明处理业务运作，按流程执行操作规范 处理严重客户投诉 检查监督店面运营规范 组织晨会、例会召开，发布工作计划、盘点业务指标、宣贯公司规定 业务报表指定与统计KPI 工程师服务规范与商业信誉抽检三、实训要求 1、以组员为单位，完成实训内容，以小组为单位，按实训要求得分最高小级胜利； 2、对站务主管有准确定位，明确管理要素，掌握初级管理工作内容； 3、通过本课程的实训，学员可以初步掌握站务主管的工作内容。 学习情境1 “服务站”展示企业式晨会 一、项目目标 知识目标： 熟悉“企业式晨会”组织流程 能力目标： 1、掌握根据工作流程组织“企业式晨会”的能力 2、掌握管理服务站的基本管理能力 情感目标： 培养沟通中所遇到障碍解决方法的能力，增强团队合作意识 二、任务要求 1、具体晨会流程老师提前一天给学生 2、每组展示时间为15分钟 3、抽签形式选取3个“服务站”进行展示 4、剩下2个“服务站”进行点评 5、未展示的“服务站”请由“站长”进行组织的描述，其他“服务站”进行点评 6、每个“服务站”完成相应工作记录单 三、具体步骤 （一）晨会相关参考资料 1、晨会的时间：每天早上开始时间在营业前10分钟，前提是大家都已经换好工装。事先规定好，每人的发言不能超过一分钟，如果超时，主持人可以提示发言者，并根据内容决定是否中止，并给予一句话的时间，请发言者总结。 2、晨会的地点：大家围站成一个圆圈，每个人都能看到其他成员的地方。 3、晨会的参加人员：团队所有成员，主持人开始有站长主持，等到团队成员学会如何开晨会后由工程师轮流主持。没有任何规定主持人必须是站长。我无数次的跟团队中的成员说，我们的晨会一定要坚持，即使只剩下2个人，我们也要开一个对口的晨会。 （二）晨会组织具体流程 1、主持人宣布晨会开始，可以通过趣味游戏或者激励口号调动晨会气氛。 2、察看团队成员出勤情况，通报未出勤原因。检查人员工装穿着情况，并适当点评。 3、主持人做简短的昨日工作总结，简短的技术通报或管理发文。 4、请团队成员每个人都轮流发言，发言内容是前期知识总结、工作心得、提示团队成员工作注意事项，或者是昨天的未解决的疑难问题、营业数据，如技术或客户关系问题。重点在于大家的技术知识交流，如果用心，每天都可以学到十几条有用的技术信息。如有新成员加入团队，要此要请新加入员工自我介绍，并掌声欢迎。 5、主持人在团队成员发言后做简单的点评，并主持发言顺序，控制整体时间。 6、全体成员发言结束后，主持人就当日工作重点进行安排。 7、结束：对近期表现好的员工以“爱的鼓励”进行表扬，爱的鼓励一定要有针对性，要能发现昨天工作中非常好的点，以明确我们团队提倡什么，鼓励什么？最后，选择出明天的晨会主持人并结束会议。 四、注意事项 老师把握过程控制，并做好归纳总结 学习情境2 店面管理规范 一、项目目标 知识目标： 熟悉店长工作的标准用语及方法 能力目标： 1、掌握店长标准化工作能力 2、掌握沟通中所遇到障碍的解决方法 情感目标： 培养沟通中所遇到障碍解决方法的能力，增强团队合作意识 二、任务要求 请每位小组中的每位成员为轮值店长，找出老师预设的10处错误 要求： 1、每人查找时间为3分钟，发现错误请用手机拍照 2、按照《联想服务站店面管理规范》进行查找错误依据 3、查到一处计10分，满分80分，小组成员累计计分 4、最后请小组以ppt形式展示错误，并做出正确示范 5、完成相应工作记录表 三、相关资料 联想服务站店面管理规范 大类小类实施细则店面外环境门头门头需与联想VI手册字体、颜色及比例一致。VI标准且维护良好（门头无破损、门头文字不能倾斜、脱落），不能积有污垢。严禁其他品牌的任何业务在同一店面内出现外墙墙面平整、整洁、无污垢、无张贴（当地政府规定的除外）。门大门完好无破损、无污渍，清洁透亮。推拉顺畅，门把手完好，使用无松动缺损现象。无联想规定以外的张贴。防盗门防盗门可完整收起，营业时间内防盗门必须全部收起，可视部分无张贴。窗清洁，无污渍，无破损。无张贴标示牌必须挂有营业挂牌，且营业时间标识字迹清楚，不能松动。营业挂牌无破损、无污渍，根据实际情况悬挂。推拉门贴无破损、无污渍。门前三包区