联想派单协调实践实训指导.docVIP

联想派单协调实践实训指导 一、实训目的 1、通过对模拟服务过程的反复演练，形成习惯。 2、通过演练对联想产品前台接待岗位的能力进行综合练习，使得工程师在反复演练过程中达到岗位实训的能力培养目的。 3、演练上以三人分组为基础，扮演用户和扮演协调员的学生与扮演工程师的学员共同完成整个服务案例演练过程。 4、本演练中设计了不同客户服务需求的模拟场景，工程师在演练过程中要处理客户提出的技术服务需求和回答客户提出的相关技能案例点。 5、演练的过程中，规定的是现场服务人员与客户接触服务过程中全部的关键服务技能与技术的关键点。学生需要严格按照服务需求，完成关键点。 二、岗位实训工作说明 联想派单协调工程师岗位工作说明接收本部分派的维修单以及根据热线报障生成维修单，完成单据分派及工程师协调工作。 安排工程师上门对客户故障机检验、维修和验机，同时对相关的服务流程进行记录。 完成每月规定的增值任务。 维护客户界面，处理一般客户投诉，确保客户满意度。 正确执行公司制定的规章制度。三、实训要求 以下演练，每三名学生一组，分饰演客户、工程师及考评员，演练完成后互换角色。工程师的测评打分由扮演考评员的学生兼任负责，每做到一个关键点，在“□”处画“√”。演练完成统计成绩并记录在案。 工程师： 按照岗位SOW表进行演练，为客户提供服务。 客户： 1、根据技术案例上提供的技术问题描述故障现象 2、根据技能演练脚本提供的台词在相应环节提出问题 3、全程把自己做为一位客户，按照客户的思路与维修站工作人员应对 注意：要按照自己平时对服务人员的要求，来客观地要求“工作人员”，既不要降低标准，也不要故意为难 考评员： 为工程师打分，评分标准见《工程师SOW检查表》、《技术案例评分表》、《技能案例评分表》 演练过程： 1、讲师讲解演练要求与角色分工 2、工程师代表抽选技术案例及技能案例（建议技术案例一个，技能案例个数讲师自定，不超过三个） 3、饰演客户的学生了解电脑预设故障、或案例具体需求，熟悉演练脚本 4、考评员了解《工程师SOW检查表》、《技术案例评分表》、《技能案例评分表》，并掌握打分规则 5、客户从讲师要求的环节进行演练 6、考评员随时打分，最终给出总分 7、考评员提交分数给站务管理岗 8、站务管理岗组织晨会或周例会进行成绩公布、评奖及过程点评。 四、岗位实训表（工程师SOW检查表） 联想派单协调工程师工作主要为根据热线报障生成维修单，完成单据分派及工程师协调工作；安排工程师上门对客户故障机检验、维修和验机，同时对相关的服务流程进行记录。站内协调SOW（(Statement Of Work）检查表： 协调员服务规范检查表（站内协调岗）记分说明：如果演练协调员行为或话述合格，请记分员在□处打√； 。 标准话述需一字不差方可评价合格；参考话述意思完整，表述得当即可评价合格。流程要点行为要领话述首次联系□查看维修单，读单，准备可推荐的服务产品　□联系客户□标准话述：“您好，我是联想服务***，请问您是***（先生/女士）吗？”□确认是否为电脑使用者□参考话述：“电脑是您在使用吗？我需要和您确认一下相关信息” □复述报修故障信息□考虑远程电话解决，如果电话指导解决，可推荐远程服务，根据客户需求介绍相关服务产品□参考话述：“为了您以后更方便的解决这类问题，我们有专业的远程服务产品，我给您介绍一下。□首次提醒备份数据□参考话述：“为了您的数据安全，请您先做好硬盘数据备份。（请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上。）”□对于需要提供发票的服务，提醒客户准备发票 对于没有发票的客户，解释相关政策□参考话述：“按照三包条例规定，如果您能提供购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间。建议您找一下购机发票，看一下购买日期是否还在保修期，如果还在，您可以和联想服务热线联系，热线会帮助您安排免费维修。如果已经超过保修期，我们可以帮助您安排付费维修。”□如确定需要提供上门服务，需与客户确认上门时间 并告知服务站电话□参考话述：“您好！您看**月**日是否方便？ 我们的联系方式是***，工程师会与您约定具体的上门时间”。五、学习情境（工作任务）组织 （一）实训案例说明 本课程实训资料提供两套案例—《技能案例》与《技术案例》。《技能案例》主要演练学生在实际工作中服务规范的运用，《技术案例》主要演练学生在实际工作中技术规范的运用。本课程中技术案例共有8个，技能案例共有19个。 （二）具体实施 在整个课程组织过程中，老师可依据实际情况根据本实训指导书《附录》中提供的《技能案例》与《技术案例》进行选取，具体实施步骤参照“学习情境实施”举例进行设计。 六、学习