联想3C服务站前台接待实践实训指导.docVIP

联想3C服务站前台接待实践实训指导 一、实训目的 1、通过对模拟服务过程的反复演练，形成习惯。 2、通过演练对联想产品前台接待岗位的能力进行综合练习，使得工程师在反复演练过程中达到岗位实训的能力培养目的。 3、演练上以三人分组为基础，扮演用户和扮演协调员的学生与扮演工程师的学员共同完成整个服务案例演练过程。 4、本演练中设计了不同客户服务需求的模拟场景，工程师在演练过程中要处理客户提出的技术服务需求和回答客户提出的相关技能案例点。 5、演练的过程中，规定的是现场服务人员与客户接触服务过程中全部的关键服务技能与技术的关键点。学生需要严格按照服务需求，完成关键点。 二、岗位实训工作说明 联想前台接待工程师岗位工作说明接待前来送修或取机的客户，完成机器故障的初检以及用户信息登记的工作。 交接送修工程师对客户故障机检验、维修和验机，同时对相关的服务流程进行记录。 完成每月规定的增值任务。 维护客户界面，处理一般客户投诉，确保客户满意度。 正确执行公司制定的规章制度。三、实训要求 以下演练，每三名学生一组，分饰演客户、工程师及考评员，演练完成后互换角色。工程师的测评打分由扮演考评员的学生兼任负责，每做到一个关键点，在“□”处画“√”。演练完成统计成绩并记录在案。 工程师： 按照岗位SOW表进行演练，为客户提供服务。 客户： 1、根据技术案例上提供的技术问题描述故障现象 2、根据技能演练脚本提供的台词在相应环节提出问题 3、全程把自己做为一位客户，按照客户的思路与维修站工作人员应对 注意：要按照自己平时对服务人员的要求，来客观地要求“工作人员”，既不要降低标准，也不要故意为难 考评员： 为工程师打分，评分标准见《工程师SOW检查表》、《技术案例评分表》、《技能案例评分表》 演练过程： 1、讲师讲解演练要求与角色分工 2、工程师代表抽选技术案例及技能案例（建议技术案例一个，技能案例个数讲师自定，不超过三个） 3、饰演客户的学员了解电脑预设故障、或案例具体需求，熟悉演练脚本 4、考评员了解《工程师SOW检查表》、《技术案例评分表》、《技能案例评分表》，并掌握打分规则 5、客户从讲师要求的环节进行演练 6、考评员随时打分，最终给出总分 7、考评员提交分数给站务管理岗 8、站务管理岗组织晨会或周例会进行成绩公布、评奖及过程点评。 四、岗位实训表（工程师SOW检查表） 因前台接待工程师工作只涉及联想服务站“送修”服务，故在本课程中工程师依据《送修服务流程SOW》，前台接待工程师在具体工作中只涉及“进门—等待—送修接待”三个环节，故本课程为此三个环节实际工作演练。送修服务流程SOW（(Statement Of Work）检查表： 送修服务流程SOW记分说明：如果演练工程师行为或话述合格，请记分员在□处打√； 标准话述需一字不差方可评价合格；参考话述意思完整，表述得当即可评价合格。关键流程点行为要领话述进门开门□当有客户到达，工程师应及时把门打开，并保持安全距离。□标准话述：“您好，我能帮您做点什么？”或参考话述：“您好，我来帮您吧”□台式机：接过客户电脑，轻放在电脑临时存放台上，机箱面板面对客户；笔记本或未携带产品者：问候客户，询问来意即可。　取号□发排队号。□参考话述：这是您的排队号，在您前面有*位客户在排队，请稍等。□引导客户休息。□参考话述：“请您先到休息区休息。等待关怀□主动告知客户等待时间。□参考话述：“您前面还有*位客户，大概需要**分钟，请您耐心等待。”叫号□工程师起身立正，面带微笑，右手举起，五指并拢，掌心向前与面部同高，与客户目光对视后，掌心向内指向座位椅背高度。□参考话述：“请排队号为**号的客户到验机台。”注意：工程师不能直呼用户名字。□请客户坐下后，自己再坐下。□参考话述：您请坐。送修接待初检□询问客户电脑问题。□标准话述：“您的电脑出现了什么问题？”□通过系统查询客户电脑保修状态□参考话述：我来看一下您电脑的保修信息。□在系统中录入客户信息　□与客户确认硬盘数据是否已备份。□参考话述：“您的硬盘数据做备份了吗？”□请客户在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。□参考话述：“请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字。”□主动告知客户初检结果。□参考话述：“我初步判断您电脑的问题是**原因导致，用**方法解决，预计**修复。如果有特殊情况我们会与您联系。”填写取机凭证□请客户在取机凭证上签字。□参考话述：“这是您的取机凭证，请您核对个人信息、主机编号，仔细阅读相关条款。没有问题