联想多产品维修实践实训指导.docVIP

联想多产品维修实践实训指导 一、实训目的 1. 以3C实训中心为载体，对联想项目驻场工程师日常工作进行岗位模拟练习，使学员提前积累岗位工作经验。 2. 演练以三人分组为基础，扮演用户与扮演工程师的学员共同完成整个服务案例演练过程。第三名同学对整个服务过程进行评分。 3. 演练中设计了不同客户服务请求，工程师在演练过程中要解决客户提出的服务请求和回答客户提出的相关问题。 4. 演练的过程中，规定的是多产品服务人员与客户接触服务过程中全部的关键服务技能与技术的关键点。学员需要严格按照服务需求，完成关键点。二、二、岗位实训工作说明 联想多产品工程师岗位工作说明处理送修客户的打印机一般故障 处理送修客户的投影仪的连接故障 处理送修客户的联想云视频、乐享家、超级盘等产品故障 处理客户投诉 接单、录入服务管理系统的服务单 监控服务单流程与指标三、岗位服务内容 软件服务内容 1. Windows操作系统的安装、补丁更新、调试与排错。 2. 常用设备驱动程序的安装、升级。 3. 常见PC设备的BIOS设置、BIOS程序的更新。 4. MS Office软件的安装、常用设置。 5. 其他常用软件的安装、配置。 6. 用户提出来的其他软件需求。 硬件服务内容 1. 常见PC设备的硬件故障检测、维修。 2. 常见PC设备的常用部件升级，如内存、硬盘（含SSD）等。 3. 其他常见IT设备包括打印机、一体机、路由器、交换机、投影机等的清洁、保养、耗材更换等。 4. 用户提出来的其他硬件需求。 四、实训要求 以下演练，每三名学生一组，分饰演客户、工程师及考评员，演练完成后互换角色。工程师的测评打分由扮演考评员的学生兼任负责，每做到一个关键点，在“□”处画“√”。演练完成统计成绩并记录在案。 工程师： 按照岗位SOW表进行演练，为客户提供服务。 客户： 1、根据技术案例上提供的技术问题描述故障现象 2、根据技能演练脚本提供的台词在相应环节提出问题 3、全程把自己做为一位客户，按照客户的思路与维修站工作人员应对 注意：要按照自己平时对服务人员的要求，来客观地要求“工作人员”，既不要降低标准，也不要故意为难 考评员： 为工程师打分，评分标准见《工程师SOW检查表》、《技术案例评分表》、《技能案例评分表》 演练过程： 1、讲师讲解演练要求与角色分工 2、工程师代表抽选技术案例及技能案例（建议技术案例一个，技能案例个数讲师自定，不超过三个） 3、饰演客户的学生了解电脑预设故障、或案例具体需求，熟悉演练脚本 4、考评员了解《工程师SOW检查表》、《技术案例评分表》、《技能案例评分表》，并掌握打分规则 5、客户从讲师要求的环节进行演练 6、考评员随时打分，最终给出总分 7、考评员提交分数给站务管理岗 8、站务管理岗组织晨会或周例会进行成绩公布、评奖及过程点评。 五、岗位实训表（工程师SOW检查表） 多产品维修是多产品工程师对打印机、投影仪、移动硬盘等其他产品进行维修的工作。多产品服务流程SOW（(Statement Of Work）检查表： 多产品服务流程SOW检查表记分说明：如果演练工程师行为或话述合格，请记分员在□处打√； 标准话述需一字不差方可评价合格；参考话述意思完整，表述得当即可评价合格。关键流程点行为要领话述开门开门□当有客户到达，工程师应及时把门打开，并保持安全 距离。□标准话述：“您好，我能帮您做点什么？”或参考话述：“您好，我来帮您吧”□打印机：接过客户电脑，轻放在电脑临时存放台上，机箱面板面对客户；小件设备或未携带产品者：问候客户，询问来意即可。□如果前面有用户在，引导客户休息。□参考话述：“请您先到休息区休息。等待关怀□主动告知客户等待时间。□参考话述：“您前面还有*位客户，大概需要**分钟，请您耐心等待。”通知□前面的用户问题处理结束，通知等待的用户。请客户坐下后，自己再坐下。□参考话述：您请坐。接待初检□询问客户电脑问题。□标准话述：“您的电脑出现了什么问题？”□通过系统查询客户电脑保修状态□参考话述：我来看一下您电脑的保修信息。□在系统中录入客户信息　□与客户确认硬盘数据是否已备份。□参考话述：“您的硬盘数据做备份了吗？”□请客户在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。□参考话述：“请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字。”□主动告知客户初检结果。□参考话述：“我初步判断您电脑的问题是**原因导致，用**方法解决，预计**修复。如果有特殊情况我们会与您联系。”填写取机凭证□请客户在取机凭证上签字。□参