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联想派单协调实践课程标准 课程代码：LCSE804 课程名称：《联想派单协调实践》 课程类型: 岗位实训课 适用专业：LCSE联想专班 总 学 时：32 先修课程：《LCSE理实一体课程模块》 一、课程定位 《联想派单协调实践》通过开发工作任务，将“派单协调工程师”工作主要阶段串接在一起，使学生按课程顺序和教学环节进度分散掌握的能力贯通起来，让学生能实际感受“派单协调工程师”的工作规范，熟悉服务站团队协作工作方式，逐步适应派单、协调方法，养成良好的职业素养，实现“上门服务”流程中“派单、协调”工作基本能力的整合、迁移，促进综合能力的形成和发展，使学生能够胜任“派单协调工程师”岗位的各项工作，达到教学内容与就业岗位的“零距离对接”。 二、课程目标 联想派单协调员，主要负责接收本部分派的维修单以及根据热线报障生成维修单，完成单据分派及工程师协调工作；安排工程师上门对客户故障机检验、维修和验机，同时对相关的服务流程进行记录；完成每月规定的增值任务；维护客户界面，处理一般客户投诉，确保客户满意度等工作。 通过本课程的学习，使学生具备从事联想派单协调员的基本能力，包括： 按联想服务热线接听规范认真接听客户电话，服务过程中要注重客户感受，树立良好的联想服务口碑 负责热线及记录管理，熟练处理电话业务，保证报修热线的畅通。 详细记录客户需求，如果特殊情况详细记录并转答、答复、通知取机等，对客户的查询需求进行准确回复，对于站内报修客户电话信息的引导和传递信息 正确的系统的操作 指导客户报修或者代报修 特殊问题升级，掌握投诉处理相关流程与规范 能够解决常见电话咨询业务问题及软件问题 能够了解城市基本情况（区域、交通）主要客户分布情况，以正确安排工程师工作 了解工程师技术水平及维修权限 对服务过程中各服务环节进度时间点的安排与提醒工程师，确保及时报警 定期提供数据报表给质量监控人员 杜绝违反商业信誉行为，正确执行公司制定的规章制度 （1）知识目标 联想热线服务规范 系统开单及指导客户报修方法、热线记录表设计与填写 投诉处理相关流程与升级规范 常见服务问题与技术问题解答 增值业务产品知识、电话销售技巧 了解所在城市和熟悉站内工程师技术、授权情况 联想商业信誉条款与公司制度 （2）能力目标 沟通技巧和能力，能有效的与客户和工程师进行沟通 熟练的使用系统，接听电话，能够熟悉的输入文字 技术解决能力，能完成常见软件问题的解答和服务政策的解答 学习能力，能够持续学习新业务知识 服务政策及三包相关法律的基础知识 （3）素质目标 具有客户服务意识、与前台工程师主动沟通的意识 具有较强的技术规范意识 具有较强的沟通能力，能电话处理普通客户的质疑 具有良好的职业道德和商业信誉意 三、课程内容 本课程内容主要围绕着联想服务站中“上门服务”中“派单、协调”工作展开，通过多个工作情境（学习情境）全面展示“派单协调工程师”涉及的工作内容，以“派单协调工程师”服务规范、技术规范锻炼为导向构建了课程结构。 “上门服务”为客户通过联想客服电话报修，工作人员预约维修，维修人员上门提供维修服务的联想一项基本工作业务。这其中，“派单协调工程师”主要工作为拿到电话维修单后与客户的待预约以及根据客户维修、地点等情况分配、协调维修工程师工作。但为了使学生对“上门服务”工作了解的更为全面，故将呼叫中心负责的电话维修登记工作在本门课程中也包含其中。所以，从工作内容的角度，本门课程在课程内容选取上主要为“电话登记报修”、“电话预约时间”、“分配、协调维修工程师”等工作能力的培养。 图1 “上门服务”工作流程图 四、学习情境创设 本课程主要让学生体验联想派单协调工程师岗位。在实施过程中，采用角色扮演法，课程开展以3人为一组，一人扮演“派单协调工程师”，一人扮演“客户”，一人扮演“考评员”。 （一）角色扮演说明 “派单协调工程师”：按照岗位SOW表进行演练，为客户提供服务； “客户”： 1、根据技术案例上提供的技术问题描述故障现象 2、根据技能演练脚本提供的台词在相应环节提出问题 3、全程把自己做为一位客户，按照客户的思路与服务站工作人员应对 注意：全程要严肃认真的态度投入。要按照自己平时对服务人员的要求，来客观地要求“工作人员”，既不要降低标准，也不要故意为难； “考评员”：为“派单协调工程师”打出技术分与技能分，评分标准见《技术案例评分表》、《技能案例评分表》和《岗位SOW检查表》。 （二）课程实施建议安排 课程实施过程以真实的工作情境任务作为载体组织教学内容，在真实工作情境中采取任务驱动、项目导向等教学模式。老师可根据实际情况参考《项目技术案例参考学时》进行选取（参考学时的值是以