联想3C服务站前台接待实践课程标准.docxVIP

联想3C服务站前台接待实践课程标准 课程代码：LCSE802 课程名称：《联想3C服务站前台接待实践》 课程类型: 岗位实训课 适用专业：LCSE联想专班 总 学 时：54 先修课程：《LCSE理实一体课程模块》 一、课程定位 《联想3C服务站前台接待实践》通过开发工作任务，将“前台接待工程师”工作主要阶段串接在一起，使学生按课程顺序和教学环节进度分散掌握的能力贯通起来，让学生能实际感受“前台接待工程师”的工作规范，熟悉服务站团队协作工作方式，逐步适应前台接待方法，养成良好的职业素养，实现“送修服务”流程中“前台接待”工作基本能力的整合、迁移，促进综合能力的形成和发展，使学生能够胜任“前台接待工程师”岗位的各项工作，达到教学内容与就业岗位的“零距离对接”。 二、课程目标 联想3C服务站前台接待工程师，主要负责接待前来送修或取机的客户，完成机器故障的初检以及用户信息登记的工作；交接送修工程师对客户故障机检验，同时对相关的服务流程进行记录；完成每月规定的增值任务。维护客户界面，处理一般客户投诉，确保客户满意度等工作。 通过本课程的学习，使学生具备从事联想3C服务站前台接待工程师的基本能力，包括： 能完成，接待客户、初检服务，过程中要确保客户感受，树立良好的联想服务口碑 保证客户信息能及时开单，正确填写服务过程中的相关表格 经营客户，把握商机，做好增值服务 按店面检查表要求，负责保持接待区的卫生及环境 杜绝违反商业信誉行为，正确执行公司制定的规章制度 （1）知识目标 联想服务规范 系统开单及维修单填写规范 非损判定标准 维修技术操作规范、验机规范 增值业务产品知识、销售技巧 联想商业信誉条款与公司制度 （2）能力目标 沟通技巧和能力，能有效的与客户进行沟通 规范执行能力，能够把简单的事重复做到好 技术解决能力，能完成常见软件问题的调试，硬件问题初检，非损、标配、外观判断与解释话述 学习能力，能够持续学习新业务知识 服务政策及三包相关法律的基础知识 （3）素质目标 具有客户服务意识、增值销售意识 具有较强的规范意识 具有较强的沟通能力，能处理普通客户的质疑 具有良好的职业道德和商业信誉意识 三、课程内容 本课程内容主要围绕着联想服务站中“送修服务”中“前台接待”工作展开，通过多个工作情境（学习情境）全面展示“前台接待工程师”涉及的工作内容，以“前台接待工程师”岗位SOW锻炼为导向构建了课程结构。 “送修服务”为客户带着有故障的联想产品到服务站报修，工作人员接待，维修人员维修、验机，工作人员通知取机的联想3C服务站基本工作业务。这其中，“前台接待工程师”主要工作为以企业标准化要求接待到访客户、对客户基本情况进行信息登记、故障初检等工作。所以，从工作内容的角度，本门课程在课程内容选取上主要为“标准化接待到访客户”、“标准化填写维修单”等工作能力的培养。 图1 “送修服务”工作流程图 四、学习情境创设 本课程主要让学生体验联想3C服务站前台接待工程师岗位。在实施过程中，采用角色扮演法，课程开展以3人为一组，一人扮演“前台接待工程师”，一人扮演“客户”，一人扮演“考评员”。 （一）角色扮演说明 “前台接待工程师”：按照岗位SOW表进行演练，为客户提供服务； “客户”： 1、根据技术案例上提供的技术问题描述故障现象 2、根据技能演练脚本提供的台词在相应环节提出问题 3、全程把自己做为一位客户，按照客户的思路与服务站工作人员应对 注意：全程要严肃认真的态度投入。要按照自己平时对服务人员的要求，来客观地要求“工作人员”，既不要降低标准，也不要故意为难； “考评员”：为“前台接待工程师”打出技术分与技能分，评分标准见《技术案例评分表》、《技能案例评分表》和《岗位SOW检查表》。 （二）课程实施建议安排 课程实施过程以真实的工作情境任务作为载体组织教学内容，在真实工作情境中采取任务驱动、项目导向等教学模式。老师可根据实际情况参考《项目技术案例参考学时》进行选取（参考学时的值是以3人一组，每人都能做到实训项目训练的情况下估算），选取的项目可参考已有教案进行情境设计。 建议： 本课程第一次课为介绍本门课程的架构以及岗位须知内容 课程中期有明显工作“复盘”设计 最后一次课程有“工作总结”（课程总结）内容 表1 课程设计建议安排表 课程项目内容学习情境教学方法与手段参考学时参考教案编号联想3C服务站前台接待实践岗前培训及技能案例应用学习“新员工”岗前培训及考核角色扮演法、小组学习法、任务驱动法2[2014] 08-802-01……（可任意选取项目）……………………无法开启无线网卡客户送修机器无线网卡打不开角