岗位实训课程—联想产品维修实践教案1.docVIP

联想一体化项目-LCSE课程标准教案 教案编号：[2014] 09-803-01 课题联想产品维修实践（01）— 岗前培训及正确填写维修过程中的相关单据周次课时2课时（90分钟）班级课程类型岗位实训课地点联想3C服务中心教学用具白板笔软件环境Win7、KB、HD、E-learning项目目标知识目标： 了解产品维修接待工程师岗位职责。 熟悉产品维修工程师工作的服务规范及技术规范。 能力目标： 掌握产品维修工程师标准化工作能力 情感目标： 培养沟通中所遇到障碍解决方法的能力，增强团队合作意识实训难点实训过程中现场的把控教学方法设计角色扮演法、小组学习法、任务驱动法参考资料《联想产品维修工程师岗位职责》、《送修流程SOW检查表》、《上门流程SOW检查表》、实训指导书教学内容及过程教学过程时间 预设教师活动预设学生活动预设备注获取注意力1导入：新的一天，请来“工作”的“员工们”喊出联想口号，为自己打气、加油！真实工作情境带动工作热情介绍框架3从今天我们同学将轮值服务站产品维修工程师，首先，请我们同学重新进行分组。三人一组学生分组重新分组，使不同同学合作工作，学生主体，老师把握介绍框架5介绍本课程实训课程学时、安排、流程及评价标准等 重点介绍本课程与先导课程—《联想3C服务站前台接待工程师实践》，后续课程《联想派单协调实践》的关系了解课程内容以及与后续课程关系以工作岗位以及工作内容来区分三门课程的顺序关系激活旧知31.回顾前台接待工程师岗位职责 2.前台接待工程师与维修工程师之间工作的逻辑关系回顾笔记，回答问题 实际操作小组回答，可采用抢答形式练习反馈15情境设计：“新员工”岗前培训 要求： 请本服务站新应聘的“维修工程师”学习《联想维修工程师岗位职责》，通过KB系统软件服务内容、硬件服务内容 自主学习《送修服务流程SOW检查表》和《上门流程SOW检查表》中维修工作环节 要求三人都要学习，相互帮助，保证小组学习的完整性 完成工作记录表真实工作情境下学习新知识 小组学习法、角色扮演法、任务驱动法 教师在组织过程中一定要注意企业标准化复习环节10情境设计：“新员工”考核 要求： 老师分组检查《联想产品维修工程师岗位职责》、软件服务内容、硬件服务内容、《送修服务流程SOW检查表》和《上门流程SOW检查表》维修环节等知识的学习情况 计时10分钟，每组通过大白纸形式呈现 过程中必须3人都要参与，否则小组不能得分 完成工作记录表对新知识学习的考核任务驱动法、小组学习法 归纳总结10归纳维修工程师在整个服务站服务工作中所承担的环节 再次重申服务站工作标准化流程 开单—检验—维修—验机—通知—取机记笔记标准化工作很重要，此项内容学习一定要反复、仔细引入新内容10利用HD软件正确填写维修过程中相关单据记笔记 感官认识演示练习反馈25情境设计：维修过程中单据填写的规范性 要求： 1．利用HD软件练习维修过程中单据??填写 2．按照实训指导手册中练习员工标准化回答客户各类问题的答语 3.小组学习要求一定要每人都覆盖，都要做到练习、熟悉，互相负责 4.老师抽签考核每组学习情况 5.完成工作记录表软件操作的规范性 回答“客户”问题一定要用标准化答语回答任务驱动法 角色扮演法 实训指导书中技能案例凤尾收场8归纳维修过程中单据填写规范性的要点 老师对同学闪光点进行点评学生对自己表现进行点评大白纸呈现授课建议服务规范和技术规范是整套岗位实训课程的基础也是重点。