松桃宾馆员工手册(doc 44).docVIP

中国管理资讯网 PAGE  PAGE 45 中国管理资讯网 松桃宾馆《员工手册》 第一章 导论 1 、欢迎加入松桃宾馆 欢迎你加入松桃宾馆大家庭，愿松桃宾馆的工作成为你事业新的起点。这是你的手册，也是我们松桃宾馆对人员管理的基本准则，它的目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在松桃宾馆充分发挥自己的才能。 政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象松桃宾馆这样的公司，政策有助于我们卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助，礼让，有效，诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。 你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或引导你运用公司的政策，寻求公司管理层的帮助。总之，愿你在松桃宾馆的工作顺利，事业顺利！ 江门市新会区松桃宾馆董事长: 2008-12-10 ２ 、松桃宾馆经营的四大宗旨 对在松桃宾馆工作的伙伴来说，松桃宾馆的成功经营是四大宗旨使得我们保持第一。 ２.1、品质 松桃宾馆的品质和声誉是深入民心的。因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。松桃宾馆采用最优良的产品及经过仔细开发的食谱，但所有这一切如果没有你的帮助，就会失去它的光泽。记住，要经常地检查你所提供的产品和服务，如果产品有问题就不能提供给你们的顾客，并立即报告你的主管。 ２.2、服务 没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。 一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临，请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客??顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。这也是松桃宾馆与众不同之处。 ２.3、清洁 清洁象一快磁铁将顾客吸引到松桃宾馆来，我们的宾馆必须始终保持一尘不染，里外都应如此，只有全体人员全力以赴才能做到这一点。 3.4、物有所值 松桃宾馆是在明亮、舒适宜人的环境中，为顾客提供了价格合理，品质优秀的食品。 ３ 、松桃宾馆作风 松桃宾馆作风是由松桃宾馆管理层制定的一系列行为标准，它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。松桃宾馆作风有七项原则，每一项都强调了团队合作，以下列出了成为松桃宾馆团队成员的基本要求。 ３. 1.、注重整体利益 当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如，当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再光临松桃宾馆，不论是在几百里外的其它城市，还是在周边的乡镇都一样。 ３.2.、群策群力 在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。 ３.3.、在确认团队贡献的同时，也肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，那么我们会肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，我们不可能获得成功。 ３.4.、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益 松桃宾馆的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。 ３.5．通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题 只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。 ３.6.积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致 有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。 ３.7.百分之百地支持决定 在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在餐厅中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。 ４、松桃宾馆组织结构图 松桃宾馆在组织管理上有自己的结构。作为工作伙伴你有权力了解它的内容，但你不可以将