倡导护理特色、维护患者权益，构建和谐护患关系.docVIP

　　倡导护理特色、维护患者权益，构建和谐护患关系 【关键词】 护理特色;管理;权益;细则 在 医院 管理年，围绕“以病人为中心、提高服务质量”为主题，根据《中华人民共和国民法通则》、《护士条例》和《医疗机构管理条例》的 法律 和法规，公利医院在护理服务中，拟定了一系列护理管理细则，以期拓展特色护理、保证患者的权益，提高患者满意率，构建和谐护患关系、创建和谐社会服务。 　 　1 树立良好的医德医风 　　医德医风建设是医院管理的基础,也是社会主义精神文明建设的重要内容之一。医德医风的好坏,直接关系到医疗卫生事业的兴衰成败[1]。良好职业道德和为人民服务的精神是所有护理工作的基础。护士的职责就是更好地为患者服务，解决他们生理、心理上的痛苦，因此每个护士应具有一颗全心全意为人民服务的心，并通过良好的风貌将其付诸日常护理行为。 　　1.1 遵守医德规范和护士守则 医德规范是医德基本原则的具体体现，是社会和人民对医务人员的基本要求，也是医务人员在工作实践中行为评价的具体标准[2]。我们在护士队伍中开展医德医风 教育 ，提倡岗位奉献，岗位成才。要求公利医院护士严格遵守公利医院员工手册内容及各项规章制度，爱岗敬业，自觉履行护士职责;自觉遵守职业道德规范，廉洁行护，不托患者办私事，不收受患者钱物;努力学习、钻研业务，不断提高业务技术水平;服从领导调配及安排，发扬团结协作精神，自觉维护医院和集体利益。 　　1.2 规范护理服务行为 在日常工作中，我们通过各种途径，包括： 考试 、座谈会、小品表演等形式，督促护理人员严格执行各项操作规范，坚持“慎独”精神;举止端庄、态度和蔼、文明服务，尊重患者权利，保护患者隐私;团结协作，一切以工作为重。 　　1.3 “心愿树”的管理 “心愿树”是我院作为医院与患者交流的窗口，具有医务工作人员与患者双向沟通的桥梁作用。患者可以通过在“心愿树”上黏 　　帖表达自己对医院、医务人员的要求、看法、建议、表扬、批评等一切心愿的贴纸来督促我们的工作;护士长负责发放专用心愿贴纸，保持“心愿树”版面的整洁、完好，定期将所有意见整理成册，上报护理部，并对其中突出的问题及时予以解决;而护理部负责对护士长工作的监督;如发现有隐藏心愿贴纸、毁损“心愿树”的行为，列入护士长考核，给予扣分及处罚。我们对从2004年5月开始的“心愿树”活动中所有的内容进行了 总结 ，剔除与护理无关部分，合计3 823条，期间批评的有17条，建议的有32条，其余是对我们的表扬和希望。我们采纳了合理的提议，修改了部分工作流程和服务方式，赢得了好评。 　　1.4 完善考核制度，提升整体形象 通过以上工作，我们将医德医风作为护士考核一部分，在广泛征求患者及医护同仁意见的基础上，奖惩分明，并在每年“5·12”护士节及年底评出星级护士，树典范，提升护理队伍整体形象。 　 　2 倡导特色护理、提高患者满意率 　　在提高护士为患者服务意识的基础上，我们在护理部的领导下，开展了倡导特色护理，提高患者满意率的活动。 　　2.1 护理咨询 以提高患者及人民群众健康意识为目的，每月向社会提供护理咨询，护理部须根据科室及社会要求制定护理咨询年度安排，原则上每月12日(除周六日外)定为护理咨询日，9∶30～11∶00在门诊大厅，由相关科室完成。提供护理咨询者由护师以上职称人员担任，应具有丰富专科理论知识，能热情耐心、专业地提供咨询信息，必要时发放宣传资料。 　　2.2 特色护理 特色护理由科室护士长根据本科特点，结合医生的 治疗 方案，集思广益，创造性地开辟新的服务项目，在临床实践获得成功后，提出书面申请，报护理部审批，调研后，提交院务委员会通过后成立。特色护理科室按照各科自拟计划运作，运作方式以方便患者、家属，不影响治疗护理为基础。对特色护理服务的需求度，针对特色护理服务存在的缺陷，持续改进。护理部对全院特色护理服务每年有相关总结。 　　2.3 便民措施 便民措施应处处体现以病人为中心、尊重患者权益的人性化服务理念。提供茶水及一次性杯子、护送无家属陪护的患者如厕、为行动不便的患者提供轮椅、为暂观患者提供被褥、为不识字的患者填写病历卡、协助无家属陪伴的患者就诊。各病区为患者解释投币电话使用方法及备好硬币、备好针线等,给患者代购生活用品、帮助做检查患者因特殊情况而误餐的患者热饭菜等。日本以尊爱生命、善待每一位患者为出发点，提供安全、和谐、高水准护理。把患者的痛苦当成自己的痛苦，经常思考“患者现在的感觉、需求是什么?”针对现存的问题，给予恰当帮助，护士既是患者的“生命守护神”，更是患者的亲人[3]。 　 　3 规范服务流程、方便患者就医 　　 科学 合理的工作流程像一个精致的连环扣,时刻贯穿在医院及护理管理中的方方面面。在临床实践中,护理工作流程直接影响到患者的治疗效果和对