AUDI售后服务核心流程-以客户为中心的模式.pptVIP

能够适应顾客的公司往往在市场上取得领先 我们的顾客有20%的逻辑思维和80%的性情感受 我们的顾客倾向负面思考 我们的顾客总是有许多选择 我们应该满足需要，而非提供服务 我们应与顾客感同身受 我们应该用最好也最可行的方法去满足顾客的需要 适应顾客自有练就和学习的阶段 产品本身的品质在顾客眼里是本来就该具备的 顾客所关心的是产品背后所能引领而至的正面观感 ISO的任何人事部时顾客满意的保证 每天与顾客面对面地适应顾客要求是 每一位员工日常工作中不可或却的一环 7、服务品质（1） 适应顾客 公司内部的模范/惩戒功能 原因 像…一样亲切 像…一样可靠 像…一样富有弹性 7、服务品质（2） 适应顾客 公司内部的模范/惩戒功能 原因 如…般竭尽心力 如…般积极进取 8、衡量自己所提供的服务（1） 您懂得您所服务的顾客 □ □ 您已经选择好顾客群体 □ □ 您确实知道您的顾客要的是什么样的服务 □ □ 您确实知道您的顾客愿意为什么样的服务付费 □ □ 您确实知道顾客心中何谓糟糕的服务 □ □ 您确实知道竞争者有哪些筹码（如：报价） □ □ 您的服务程序是责任委派且符合品质标准 □ □ 您的服务完全满足厂商的标准 □ □ 服务与销售完美地连接 □ □ Yes no (√ ) (×) 8、衡量自己所提供的服务（2） 您的员工都知道服务过程的某些部分是必须完成的 □ □ 您可以轻易辨别顾客导向的服务与差劲的服务 □ □ 若抱怨发生，顾客便得到好的服务 □ □ 您定期检视服务标准 □ □ 您的员工都明白您对服务所采取的策略 □ □ 您与资讯趋势亲近 □ □ 您架构主动行销 □ □ 您在服务上开发新顾客 □ □ 您主动销售服务与零配件 □ □ Yes no (√ ) (×) 8、衡量自己所提供的服务（3） 您的雇员持续参加教育训练 □ □ 您的雇员本身便有相当程度的进取心 □ □ 您的雇员本身便有许多创新想法 □ □ 您自有一套激励员工的奖赏办法 □ □ 您确实知道您的顾客如何为您的服务评分 □ □ 您对顾客表达的不满立即采取行动 □ □ 您经常即时运用服务过程中的良性沟通 □ □ 您定期与员工讨论成功与失败的服务经验 □ □ Yes no (√ ) (×) 您的分数： 1 – 10 您有得忙了！ 10 – 20 您对平凡的服务感到满意吗？ 20 - 26 干得好 – 但确定您会一直停留在那儿！ 8、在服务中适应顾客代表的不仅只是信赖与服务的质地 （以AUDI 全球售后服务策略为例） 顾客整合 创新 全新的经验 客户关系管理 加值服务 委派员工接近顾客 品质可靠之最基本