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这样做有什么意义 　　前后遇见两件小事，一件只在几天之间，一件跨越了一年时间。它们不约而同地回答了生活中带着犹疑甚至是敌意的提问：这样做有什么意义？因此，这里把它们记录下来。 　　 　　第一件事 　　 　　２０１１年２月２日下午１３点３５分，饭否的萌先生说了这样一件事： 　　刚刚打了１００８６，客服小姐问我有什么需要帮助，我对她说：“没事儿，就是给您拜个年。”我听见客服小姐都快哭出来了。 　　随后，我把这转播到了推特和国内的微博，很快我就收到了一系列指责，虽然已经说明是转发自萌先生，但是这些批评还是针对我而来。质问我这种行为有什么意义，无聊无趣，不过是增加了客服人员的负担。更有人赤裸裸地批评说，与其这样打电话造成线路拥堵，不如直接给别人发红包。还有人以专业态度指出，这种行为会降低客服人员的所谓“接通率”，影响别人的绩效收入。 　　是这样的吗？ 　　我在随后的几天内收到了超过７００个回复，其中有几十条来自各种一线客服人员，包括十几条来自１００８６的客服人员。她们对此表示感谢，谢谢在过节的时候还有人惦记她们。还有人说自己在值班过程中收到了这样的祝福，深受感动。没有一个和我谈到接通率，没有一个抱怨说增加了工作负担。她们都很高兴，因为还有人记得她们在加班。 　　 　　第二件事 　　 　　２０１０年春节的时候，我推荐了一则视频《蔡莺妹的故事》。讲述一位普通台湾老母亲，辗转数千英里，去国外探访女儿的故事。奥美公司选取真人真事，改编成为一段广告视频，为台湾大众银行做推广。在新浪微博，它获得近万次转发，很多人当时问我：这是什么烂广告？这和大众银行的业务有什么关系？谁看完了这段视频能记得大众银行？花那么大价钱拍这个广告有什么意义？ 　　２０１１年大年初二，台湾大众银行再次放出了一则广告：《人为什么活着之――梦骑士》。也是根据真人真事改编拍摄，讲述几个平均年龄８１岁的台湾老人骑摩托车做环岛游的故事。网友潘萌Ｓｏｐｈｉａ告诉我说： 　　“这是根据台湾弘道老人福利基金会的真实故事改编，这个民间团体专门协助老年人完成独自不可能完成之心愿。广告播出时其中有两位老人相继离开人世。在车头挂上妻子年轻模样的照片，背后背着已经去世好友的遗像，向着大海和红日飞驰而去，英雄不老。” 　　今年，这段广告继续大热，网友开始讨论奥美，讨论台湾大众银行。 　　这么做有什么意义？在大年夜给１００８６的客服打个拜年电话有什么意义？表达善意，让对方感觉到自己被关怀，这就是意义。这种意义是奖金和ＫＰＩ（业绩考核指标）所无法达成的，起码，她们不会为了奖金和ＫＰＩ写回复给我。大众银行拍精美的故事作为广告有什么意义？没有抽奖，没有促销刷分，没有自身形象植入，这有什么意义？一家银行每年大年初二坚持给我讲一段美好的故事，这就是全部意义。我和这一家企业在零业务往来的情况下，却建立起了超越业务本身的欣赏和信任，因为它为我讲故事，我赞同这些故事里所揭示的人生理念，赞同它所传达和肯定的价值观。 　　没有实际利益回报的事情就被看做无意义，这样人活着和蜉蝣又有什么区别？朝生暮死，所以要不断计算得失，需要把一切都立即折现。需要像赵本山的小品、冯小刚的电影，要有密集的段子，段子一出，立即要转化为笑声和掌声。而我决定要在这个世界上活很多年，那么，我只能选择打几个无回报的电话，和大众银行一样有耐心，相信第二个、第三个、第四个大年初二，相信那个时候终于有人慢慢能懂。 　　选自《杭州日报》 3