物业员工对客礼仪整体要求.docVIP

物业员工对客礼仪整体要求 物业员工对客礼仪整体要求提要：对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触 物业员工对客礼仪整体要求 1、遇见客人 遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。 如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出请的手势，并说您先请！。 如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意对不起！、劳驾！等，然后从对方身旁侧身通过。 对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。 2、投诉接待 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。 当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说不知道或不归我们管、这是领导的事等之类的言语。 面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。 当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有危机情况时，应当及时报告，并积极采取应对措施。 3、迎送客人 迎宾 A对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。 B客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。 引路 引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。 乘电梯 A等候电梯时，替客人按上行或下行键。 B进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。 c进入电梯后，按相应楼层键。 D出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。 E电梯内不大声喧哗。 F严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。 乘扶梯:应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。 走楼梯 A引导客人上楼梯时，让客人走在前。 B下楼梯，让客人走在后。 c多人同行时，应让客人走在中间。 D经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人这边请或注意楼梯等。 开门 A开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说请进。 B进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。 奉茶 A客人就座后快速上茶。 B上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。 c打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。 D有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。 E来客较多时，从身份高的客人开始上茶。 F如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。 送客 A送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。 B在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。 Plenary Session of the 15th CPC Central Committee, two session of the five plenary meeting spirit, fully implement the Scientific Outlook on Development based XX youth career development planning in accordance with the 11th Five-Year , building a first-class team, with first-class team. First-class performance, the overall requirements of first-class image of the tree , focusing on human services, standardized management, work fine, first-class achievements , give full play to staff assistant, supervision and inspection, comprehensive coordination, service guarantee, focus on the global and group work of the Communist Youth League in the city Municipal Party Central work, and strive to improve the dec