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项目一 建立ISO 9000族标准概论 ;1 质量: 一组固有特性满足要求的程度;1) 特性:;固有特性;赋予特性;2）要求;举例;必须履行的;2 产品：过程的结果 ;注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完 成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动 无形产品的交付（在知识传授方面的信息提供）； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形 式存在。 硬件通常是有形产品，其数量有计数的特性。流程性材料通常是 有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之 为货物。 注3：质量保证主要关注预期的产品。 ;分析分析;1 ) 服务;2 ) 软件3 ) 硬件;4 ) 流程性材料;应当注意许多产品都包含有这四大类产品中的若干类, 这时判断它究竟属于那类产品, 则取决于其主导成分。例如: 汽车虽属硬件产品, 但其含有相当多的控制软件和驾驶员手册以及必不可少的服务( 售前、售中和售后) ; 在宾馆中有许多必不可少的硬件设施, 如建筑物、空调、电话、彩电、洗浴等设施, 但其主导成分是建立一套规范的软件以便充分利用这些设施来为顾客服务, 因而服务是其主导产品。;3 过程: 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动;;由定义可见, 过程有三个要素, 即: 输入、输出和活动。利用资源是任何过程必不可少的活动, 所有的工作包括产品实现及其管理都是通过过程来完成的。 1) 输入是过程的起点和前提。 2) 输出是过程的结果。 3) 活动是实现增值转换及控制过程的波动, 以达到预期目标所采取的措施。 应该指出, 只有能实现增值转换的过程, 才是有效的过程。质量管理的一个重要任务就是不断地改善过程的增值效应, 并识别、剔除非增值的活动。质量管理是通过对组织内各种过程的管理来实现的。;注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含 有程序的文件可称为“程序文件”。（GB/T 19000 3.4.5）;（1）过程包括子过程，过程和子过程中都会涉及各类活动，组织为了高效地获得所期望的过程输出，就应对过程实行控制。在为了控制而进行的策划中应包括为所涉及的活动规定途径。这种规定可以是口头的，也可以是书面的，也就是说，程序可以形成文件，也可以不形成文件。 （2）当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有规定途径（程序）的文件可以称为“程序文件”。程序文件中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做、何时和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。一个组织的程序文件的多少与详略程度取决于组织的规模、产品的特点、过程的复杂程度和员工的能力等。 （3）程序文件可采用任何形式或类型的媒体。当采用电子媒体时，需要特别注意对它的控制，包括批准和受控 。 ;5 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。;质量策划，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标； 质量控制，致力于满足质量要求； 质量保证，致力于提供质量要求会得到满足的信任； 质量改进，致力于增强满足质量要求的能力。 组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。;2.理解要点 （1）体系指的是“相互关联或相互作用的一组要素”，其中的要素指构成体系或系统的基本单元 （2）管理体系指的是“建立方针和目标并实现这些目标的体系” （3）质量管理体系是组织若干管理体系中的一个。 （4）质量管理体系的建立要注意与其他管理体系的整合 性，以方便组织的整体管理。;7 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。;1.定义 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 2.理解要点 质量改进是组织在质量方面指挥和控制组织的一项活 动，涉及质量管理的一部分，质量改进与质量管理构成 从属关系。;不合格：未满足要求。 2.理解要点 （1）定义中的要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望。 （2）当产品的特性未满足产品的要求时，则构成不合格品;10 缺陷;缺陷与不合格有关联关系，二者都与未满足要求有关， 但缺陷主要是涉及及与用途有关的要求，即定义中的“有关的要求”可以理解为与预期或规定用途有关的明示的、通常隐含的或必须履行的三类需求或期望。特别要注意其中与预期或规定用途有关的通常隐含的需求或期望，因为产品出现???题时，双方往往不容易达成共识。 缺陷与不合格虽然有关联关系，但是必须区分二者，特 别是缺陷，