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服务营销及客户管理
加油站服务营销;课程主要目的;;第一节 加油站服务的理念;服务的基本概念;加油站提供的服务项目有:;加油站的服务宗旨、承诺和态度;优质服务的理念;第二节 规范化服务要求与流程;恰当 热情 普通话;加油站的服务流程;加油八步法要点: ;加油八步法要点: ;便利店员工服务流程 ;第三节 加油站服务的技巧;加油站服务技巧 ;服务技巧之一 真诚微笑很重要;服务技巧之二 记住顾客很重要;服务技巧之三 主动聊天很重要;服务技巧之四 礼貌用语很重要;服务技巧之五 目光很重要;服务技巧之六 学会赞美他人很重要;如何应对不满的顾客;2009-6-23;如何应对不满的顾客;如何应对不满的顾客;如何应对不满的顾客;对于非自身能力范围内的事件处理 ;对于非自身能力范围内的事件处理 ;自我情绪管理 ;自我情绪管理 ;自我情绪管理 ;服务语言标准 ;第四节 服务案例分享;案例二 油??档板未复位,提枪喷油伤人;案例三 便民服务有名无实,造成客户投诉 ;案例三 便民服务有名无实,造成客户投诉
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