客户投诉处理的转危为机-徐长青.pptx

客户虐我千百遍，我待客户如初恋 保险投诉的转“危”为“机” 那些让人刻骨铭心的客户投诉事件往往是一个与客户之间冗长痛苦的故事－－客户挥舞着拳头，口头威胁甚至大打出手；客户提出不可能完成的要求；客户编造说服务态度恶劣；客户威胁要爆料给电视台；也许还有让人最担心的事：由于我们的失误，的确给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的愿望是不够的，微笑服务与现实世界迎头相撞，碎得满地。如何成功扭转濒临破裂的客户关系，是每一个客户服务者面临的挑战。 保险投诉的转“危”为“机” 目录 01 02 03 04 01 客户投诉心理分析 客户投诉背后的真相 客户投诉背后的心理机制 当客户对产品和服务与自己的心理预期相差太远的时候，客户投诉及冲突发生。客户投诉一部分是因为沟通方式不当，其他基本上都是产品问题、承诺不兑现问题、服务技能及态度……。因为每一个客户表达不满情绪的方式与程度不一样，就引发产生客户投诉。 客户投诉的心理分析 销售行为失范—夸大宣传 无理投诉无法避免 违规驻点销售 贷款搭售保险产品 得失偏见就是抓其一点，不及其余。比如买一个年缴保费3000元，缴费30年，保额10万的重大疾病保险。有人就说，如果我交足了30年，保费就交了9万，你才给我10万，如果算上利息，肯定不合算，所以保险是骗人的。 狭窄视野 保险的林林总总，对不少人来说，都是道听途说的多，亲身感受的少。在中国，银行业和证券业的时间都比保险长，所以我们不小心就会用看待银行（方便、安全）和证券（高回报）的视角来看保险，陷入一个狭窄的利益比较视野中，就很难去认真了解保险的特性和功能。 心理账户 你的钱，价值本来应该是一样的，但我们的心理账户却赋予不同的钱不同的价值和情感。比如钱包里的钱，丢了1000元，你会很心疼，但是股票跌掉1000元，你会觉得无所谓。银行储蓄，表面因为利息的原因在变多，其实因为通货膨胀在变少，很少有人到银行去投诉。你存的定期，中途取用，变成活期，损失了利息，也没有人跟银行计较，都认为是自己造成的。但是，如果买了保险，中途退保有了损失，就有人说保险是骗人的，而不承认是因为自己违约。炒股票的人，因为操作失误，听信消息，造成损失，也没有怪罪专家、证券公司、上市公司。但是如果买的是投资连结保险，处于亏损期，就会投诉抱怨。 从媒体上得到一些保险公司的负面报道，就认为保险是骗人的。而不知道这些被报道的都是小概率事件。保险公司的真实情况是理赔时主流的，拒赔是个案（大概行业的理赔率超过95%）。因为保险行业的特点（对客户的理赔都涉及到客户的隐私，不能全面报道）和媒体的审丑爱好就造成了我们的错觉。当然，保险行业对理赔的客观全面的分析和报道也没有，这是行业的欠缺。 试着去接受——因为销售过程中的一些问题才导致了客户的不满意；试着去感谢——这些投诉的客户让客户经理能进一步看清自己的不足以及发现更大的改善空间。 服务质量与态度——求补偿与尊重心理 （销售过程中的误导） 产品问题——求补偿心理和解决问题心理 （产品功能、保险期间、收益……比如中途支取本金未保、到期收益不满意） 承诺不兑现——求兑现和合理的解释 （未如期兑现承诺，比如礼品未如期兑现 自身情绪问题——求发泄的心理 （这些发泄往往能击中公司最核心的问题所在，比如媒体曝光 02 正确认识客户投诉 很多销售人员都视客户投诉为洪水猛兽，认为客户投诉为自己带来的必定是负面影响。在许多销售人员心里，前来投诉的客户除少数特别理性之外，其他的全都是气急败坏、难以理喻。其实，即使最优秀的销售人员都避免不了客户投诉，因为世界上没有完美的产品，也没有百分之百完美的服务，只有日益理性、日益挑剔的客户。那么，作为销售人员，我们该如何正确认识客户的投诉呢？要想对客户的投诉有全新的认识，销售人员必须明白以下几点： 投诉是客户对公司和产品信赖度和期待度的表征。客户只有信赖产品能为自己带来更好的感受、信赖公司有能力提供更好的服务质量时，才会进行投诉 投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对我们失去信心。只要处理得当，客户对销售人员的信任度还会大大增加。 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。当客户进行投诉时，企业和销售人员就能检测到客户的满意度。 客户前来投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到关注和重视。而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。有效地处理客户投诉，能有成效地为公司和销售人员赢得客户的高度忠诚。 客户投诉具有宝贵的价值 03 如何巧妙应对客户投诉 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客户经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动