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导医---服务礼仪规范 人力资源部：曹威 1. 4. 3. 2. 5. 服务礼仪概念 仪容、仪表篇 仪态规范篇 电话礼仪篇 引导及手势篇 6. 语言规范篇 什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位中，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 作用： 有型、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务 人员和企业的形象，更可以塑造受客户欢迎使的服 务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中 赢得理解、尊重和信任，从而使医院创造出更好的 经济效益和社会效益。 概念 高品位服务标准二、仪容、仪表规范： 1、头发：.头发梳理整齐，保持干净，一律盘起（齐耳短发除外)  2、化妆：一线女员工上班应化淡妆，不得浓妆艳抹，忌脱妆，避免使用气味过浓的香水；应加强日常的面部护理。  3、服饰着装：员工在岗期间着装必须按照要求穿工作服装。服装必须保持清洁、整齐，不能有皱褶、明显的污渍或灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。 4、鞋袜：保持鞋袜舒适、清洁、无异味，导医着裙装时，需配以肉色长筒丝袜，丝袜不能有破洞，不可穿着其他颜色的袜子； 5、口腔：保持口腔清洁，工作前不吃葱、蒜、韭菜等有刺激味的食品，工作中不得嚼口香糖。 手部：保持手部清洁，指甲干净，不可留指甲（长度≤2MM）、涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指，不戴与工作内容无关的其他饰品； 6、工作牌：所有员工上岗期间必须戴好工作牌，戴于左胸上方，距肩约20公分。 三、仪态规范： 1、站姿： ? 抬头挺胸 ? 目视前方 ? 收腹立腰 ? 双臂自然下垂 ? 右手搭在左手上 ? 垂放与腹前、双腿并拢 ? 脚尖自然分开呈“V”字型或“丁” 字型 2、行姿： ? 头正 ? 肩平 ? 躯挺 ? 步位直 ? 步幅适度 ? 步速平稳 3、坐姿： ? 入座时要轻 ? 至少坐满椅子的2/3 ? 后背轻靠椅背 ? 双膝自然并拢 ? 身体稍向前倾 女性裙装坐姿： 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 错误的坐姿 4、蹲姿： ? 左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，左脚掌全着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，前脚掌着地，臀部向下。 4、 表情--目光、微笑： ? 目光：要坦然、亲切、友好、和善。 ? 微笑：表情自然和蔼可亲，微笑时要自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，切不可假笑 。 微笑的几种练习方法： ? ? 高品位服务标准 5、握手：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在3到5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 握手时注意事项 6、奉茶 ： 双手奉茶，手指在杯口三分之一 以下部位，注意不要碰到杯口。 ? 注意水温，水倒八分满。 从客人侧面，轻轻将茶 杯放在顾客面前，说： “请用水。” 奉完茶，面朝顾客， 退后三步，方可转 身离去。 客人离开后，及 时收拾水杯， 任何时候 都要保 持桌面 整洁。 四、引导及手势： 基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否已看到指示目标，在为宾客指方向时切忌用一个手指指点。 1、走廊引导方法： ?应走在客人左前方的2、3步处。 ?引路人走在走廊的左侧，让 客人走在路中央。 ?要与客人的步伐保持一致。 ?引路时可适当做些沟通。 四、引导及手势： 2、在楼梯间引路时： 引路人走在楼道的左侧，让客 人走在正方向（右侧）。 ? 要与客人的步伐保持一致。 拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提 醒客人这边请”或 “注意楼梯”等。 四、引导及手势： 4、引导顾客进入房间 ： 用标准手势引导客人进门，等