全国2010年七月高等教育大学语文自考试题.pptVIP

内容 售后服务发展战略 如何发展售后服务业务 发售后服务的价值 售后服务发展战略 什么是服务 它应该在它的目标市场内满足的客户特定的需求, 并使其增值, 客户为此愿意购买来帮助其获取利润 服务产品 就是通过包装、整合，把我们无形化的服务、技术、经验等通过有形化、可被感知的方法展示给客户，并吸引客户购买 售后服务发展战略 什么是服务产品？ 售后服务业务发展战略 卖服务产品的优点 为客户提供增值的服务(保修/系统检查等)，让客户体验原厂服务的价值和专业性，将替代品与第三方服务挡在门外 服务打包销售而非卖备件，避免陷入单纯的备件价格竞争 只有通过卖服务产品，才能介入客户空压机的日常维护，增强客户的依赖感，产生长期的业务机会 通过服务的介入与客户建立长期全方位的业务关系，促进整机销售业务 服务人员的成本可以通过人工收费消化，扩大了代理商的利润空间 代理商售后服务阶梯 代理商售后服务阶梯_零件业务 零件业务是最简单的服务提供形式 处于服务阶梯的最低端 销售难度：低，大部分服务人员可以处理 利润空间：高 市场竞争：激烈。 属于搬砖头的生意，任何公司都可以做 ! 业务稳定性：差 业务简单，客户附加价值低，容易受第三方服务冲击 零件业务属于被动服务，所以零件业务不应成为代理商的长期发展业务模式 代理商售后服务阶梯 代理商售后服务阶梯_定价服务 定价服务是基于零件业务加上服务的人工费用 收取人工费将有效吸收服务组织的运作成本，保证服务利润 销售难度：中 市场竟争：定价服务需要有技术能力的服务人员提供服务，因此虽然市场竞争仍然比较激烈，但无法提供服务的公司将被市场淘汰 利润空间：高 这是一种比较主动的服务方式，应为现阶段代理商主要的推广模式 说明：真正的定价服务≠ 买零件，送人工免费更换 代理商售后服务阶梯 代理商售后服务阶梯_转子五年保 帮助代理商增长零件业务或定价工程服务的服务产品 Bolaite公司将承担风险，客户履行采购和使用原厂零件的承诺 代理商将直接受益 至少可以销售客户承诺一定数量的零件 使定价服务的介入成为可能 由于质保的原因，可以把大部分的对手关在门外 销售难度：低 利润空间：高 转子五年保是否能真正帮助代理商增加业务，根本取决于代理商如何利用质保开发或衍生自己的服务模式 代理商售后服务阶梯 代理商售后服务阶梯_保养计划 保养计划是一种长期的服务业务，也是代理商长期稳定的利润来源 销售难度：高 客户在选择保养计划供应商时，不仅需要高质量的服务，快速的响应，更需要专业、体贴的服务人员 要求供应商服务组织的必然稳定、可靠、健全，可以兑现服务的承诺 市场竞争：最低 利润空间：中 虽然保养计划的利润空间不如其他产品高，而且销售难度大，但客户一般不会频繁轻易更换供应商。这种长期稳定的利润正是代理商事业持续发展的根本。 售后服务业务发展计划 代理商售后服务阶梯_空压机房服务 空压机房内所有设备的服务，远程监控、系统优化节能、Airnet 压缩空气管路 销售难度：高 市场竞争：由于技术门槛比较高，竞争并不激烈 利润空间：高 这是我们服务的终极目标使得竞争无法进入 代理商如何发展售后业务 代理商如何发展售后业务 代理商设立服务专职销售的原因 因竟争市场的变化，销售正品备件与服务产品要求具备一定的销售能力 层高面广的客户关系 良好的交流能力，使客户明的服务产品的价值 具备了解并创造客户需求的能力 服务业务的发展必须有专人对其负责 代理商大部分维修人员不具备服务销售的能力 基于代理商服务人员不稳定的现状，服务人员流动后成为其服务的竟争对手 工作的分工更有利于保护代理商的利益 Organization dev.售后组织发展 服务销售代表 关注于售后服务市场，致力于发展售后服务业务 通过支持代理商来提高备件和服务产品的销售业绩 引导与培训最终客户，不断攀登战略服务阶梯 了解并开发适用于最终客户需求的服务产品，促进服务销售业务，提高客户满意度 代理商售后服务发展支持计划 引导代理商/客户由卖备件向卖预防性保养合约过渡 完善服务产品及市场的宣传的渠道 正品备件的宣传：防伪、危害性等宣传 利用说明书，机箱保养包小贴等宣传预防性保养及保养包 服务产品宣传册 规划与代理商合作开展客户研讨会 服务产品的开发 基于预防性保养计划的保养包系列 马达对换，转子大修与对换 能量回收和节能控制系统 合作服务 大机8000小时以上保养，协助代理商签定保养合同，现场服务由公司完成 小型代理商(无服务能力) 其它代理商的尝试 代理商售后发展支持计划 统一代理商服务政策 代理商服务组织要求 代理商的返点激励政策 代理商开机与保修政策 行为规范与违规责任 代理商的分级管理 代理商售后服务发展阶梯 代理商的培训 服务产品知识 服务产品的销售 维修人员的技能 服务规范(保养) 代理商