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浅谈如何做好中高端客户的营销与维护工作 【摘要】 在日益激烈的竞争环境中，商业银行以利差为生的传统业务模式已经受到严峻的挑战，要真正快速成长为有竞争力的金融企业，必须加大对日益富裕的个人客户的营销，提高个人客户对银行的忠诚度，其中高端个人客户将成为商业银行争夺对象。本文以农行鄞州分行为例，简单分析鄞州个人中高端客户管理的现状以及存在的问题，并对个人中高端客户的管理提出若干建议。? 一、中高端客户特性分析 所谓银行的中高端客户，就是指占银行客户数量20％、为银行创造80％利润的客户，简单说就是“二八定律”。要想争夺这20%的客户，就必须充分了解他们的特征。 (一)、职业特征 经过大数据分析得出，中国高收入人群主要集中在东部沿海发达城市中，涉及的行业主要有贸易、服务业、制造业、IT行业、金融业等新兴行业。但银行的中高端客户群主要是企事业单位的中高层管理人员(含国内企事业单位和三资企业)、专业人员(含专业人士和专业技术人员)和民营经济经营者(包括个体户和私营企主)。这三个群体加起来占到总高收入群体的90％左右。 (二)、金融需求特征 高收入人群对金融需求概括起来主要有以下三个特征： (1)为规避风险而大量选择保障型投资产品，时对专业投资理财服务了解、利用程度偏低，主要偏向于稳定的储蓄产品。 (2)对于增值类投资产品的服务存在巨大需求，投资选择趋向于多元化，主要偏向于高收益的理财产品。 (3)希望能够得到为其定制个性化的服务，拥有属于自己的财富管理人员，主要偏向于资产管理规划的综合性金融产品。 二、提高中高端客户对商业银行忠诚度的综合措施 客户是银行的利润来源，失去了客户，银行经营就失去了生存和发展的根本。因此，为了争取新客户，留住老客户，各家银行间展开激烈的客户争夺，想尽一切办法提升自身服务水平，努力满足客户的需求，希望在竞争中保持竞争优势。然而开拓一个新客户所耗费的成本是维持一个老客户成本的5倍。所以提高客户的忠诚度，特别是提高中高端客户的忠诚度，成为商业银行节约成本、开展集约化经营的有效途径。 (一)、合理细分中高端客户群 细分客户不能由单一的标准决定的，应该是由多个标准对中高端客户进行综合认识，再给每一位客户合理定位，为其提供更加个性化的服务。试算出每一位中高端客户的贡献度，其中需要考虑的因素包括：存款贡献、贷款贡献、中间业务贡献、其他贡献；并对其贡献度按照业务种类进行结构分析，根据贡献度给中高端客户评级，再根据中高端客户的不同级别提供差异化的营销服务；同时，利用营销管理系列将中高端客户进行分群管理，对于不同群组客户有针对的推送日常的维护营销短信。 (二)、明确各层次高端客户金融产品与服务需求 对现有的金融产品和服务，不能一味的强加给客户，必须按照客户的需求，细分客户群体，有目标性的营销客户，并且为客户提供个性化服务。为每一位中高端客户量身拟配置几款金融产品，通过日常的电话邀约及短信营销，重点向客户推荐手机银行、网上银行、缴费卡、三方存管等粘合度较高的产品，从而进一步提高客户对商业银行的忠诚度。 为客户提供个性化服务，而不简单的贵宾客户优先办理业务。在网络时代，就是商业银行提供线上与线下相结合的综合性金融服务。进一步提高客户对商业银行服务满意度。 (三)、重视高素质、高能力、高效率的高端专业理财经理队伍建设 对于中高端客户的日常营销和维护，很大一部分是通过银行专业的理财经理来完成的，建设一支拥有专业知识和技术、工作严谨、训练有索的理财经理团队，是商业银行能否把握更多高端客户资源、创造更多利润的关键问题。 在理财经理组织架构方面。建立理财经理培训管理制度，将所有涉及个人金融渠道的业务及产品的培训纳入统一管理，通过积分考核，积极鼓励理财经理参入到培训中来，主动学习及分享各类营销经验。 在理财经理准入准出方面，需要完善理财经理上岗证制度，规范理财经理准入体系。通过出台合理的理财经理等级考核办法，用理财经理综合业绩，规范理财经理准出体系。 (四)利用个性化活动做好对高端客户的售后服务 想要更好地拓展和把握中高端客户资源，商业银行良好的售后服务是必不可少的一个方面。利用银行自身各种资源，为高端客户建立一整套售后服务系统，针对客户个人的兴趣爱好，开展例如旅游、舞会、交流会等促进客户与银行关系的各类活动等。 个金部部：鲍娇艳 2016年8月