济南蓝海大饭店客户管理系统研究.docVIP

济南蓝海大饭店客户关系管理研究 摘要 随着经济的发展，我国酒店行业的数量在不断增加。酒店产品和服务的差距越来越小，相同的产品类似的服务，面对激烈的竞争的竞争市场，如何让酒店立于不败之地？酒店只有不断开发新的顾客群体，维系好和老顾客，加强与客户的关系，增加顾客的满意度和忠诚度，才能提高酒店在该行业的竞争力。客户关系已经成为酒店行业实现市场竞争的重要手段，本文通过对济南蓝海大饭店所面临的市场环境和客户关系管理入手，结合实地调研，对该酒店在现阶段存在的问题进行分析研究，为蓝海大饭店实施客户关系管理给出对策和建议。 关键词 客户关系管理 顾客忠诚度 满意度 第一章 导论 1.1选题背景、目的及意义 1.1.1选题背景 随着经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经被彻底改变，客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已经成为企业界和学术界共同关注的热点。酒店作为典型的 服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性化的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动必须以客户为中心，把客户的满意度和忠诚度作为自己追求的目标。（3）客户关系管理的现状和对策 1.1.2选题目的及意义 随着旅游经济快速发展，人们的消费水平明显提高,酒店在维护客户关系方面的作用日趋重要。面临着激烈的竞争环境，建立和维护忠诚的客户群体成了每个酒店的重要任务。根据“二八定律”，商家百分之八十的销售额来自百分之二十的商品，百分之八十的业务收入是由百分之二十的客户创造的。有一项调查表明:1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意,1位不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。而争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客的6倍。老客户也更容易接受企业推出的新产品及服务。只有通过对该酒店的实地调研，分析其在维护客户关系中存在的问题，使酒店对自己的客户有全方面的了解和掌握，从实际问题出发找到适用于该酒店的客户关系管理的对策，从而提高酒店整体竞争力。 1.2选题的方法 1.2.1选题方法 本文采用的研究方法有问卷调查法、文献资料综合法、案例分析法。 1、调查研究法 本文通过作者对济南蓝海大饭店的实地调查与研究，一切从实际出发，通过多种途收集研究对象的各项有效数据，利用客观数据分析酒店存在的问题。 2、文献资料综合法 根据论题的需要，查阅相关著作、论文、文献等，运用综合归纳、类比等方法，形成新的观点思想和结论。 案例分析法 通过对青岛海景花园大酒店的客户关系进行分析，借鉴其好的方面。 1.3国内外研究现状 1.3.1国内研究现状 目前国内存在一还存在部分酒店没有进行系统的客户关系管理，零散的信息使管理人员无法对顾客进行深入地了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务。而且由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期跟踪和关怀顾客。酒店销售人员往往忽视那些目前看起来不重要的顾客信息，而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握的，据以制定管理和营销策略的信息。另外，不少已经实施客户关系管理项目的酒店并不清楚客户关系管理对酒店来说意味着什么。酒店对客户关系管理实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看作是一个信息系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了它运行的软件环境的改造。此外很多酒店并没有建立起顾客经营管理导向的服务文化，酒店员工的服务意识，业务素质及酒店的组织结构，流程设计都没有跟上顾客关系管理的要求。（3） 1.3.2国外研究现状 关于客户关系管理在酒店行业的应用方面，Geoff Lancaster 和 Diana Luck 在《客户关系营销在英国酒店业中的应用》一文中强调了，全球酒店市场包含许多品牌和合作伙伴关系，尽管有星级评定的差异，大多数酒店仍提供类似的核心产品和服务，由此提出了建立成功的 CRM 系统已成为获取忠实客户，提高酒店管理水平的重要手段[4]。 Edwin N. Torres 与 Sheryl Kline 则认为通过客户关系管理提高客户满意度，可以提高顾客的忠诚度，取得口碑效应，提高酒店盈利能力[5]。? 国外一些知名品牌酒店在客户关系管理上也取得了一定的成功，并不断开发与利 用。属于万豪国际（Marriott International）的丽思卡尔顿（Rita-Carlton）连锁酒店，以向顾客提供奢侈舒适环境和出色的服务而享誉世界。为了保证客人受到高品质的整体服务，丽思卡尔顿在所有店内都设立了“每日服务质量指数”（Service Quality Index,SQI），员工可以根据这个标准掌握客户服务的主要过程，并快速是别潜在问题。其他客户服务方面的创新包括客户忠诚预期满意系统数据库（Customer Loyal