黄山景区服务质量问题.docVIP

摘要 2 关键词 3 一、引言 3 二、服务质量突出问题 3 （一）作用性质量欠佳? 3 （二）技术性质量不健全 3 （三）缺乏综合管理理念和行动 4 三、黄山景区服务质量管理的意义 4 四、黄山景区服务质量管理对策 4 （一）建立服务质量管理机构 4 1.领导决策组 5 2.实际操作组 5 （二）建立服务质量管理多方参与制 5 1、职员参与制 5 2、游客管理制 5 3.跨部门协调制 5 4.行业组织人员、专家参谋制 6 （三）制定景区员工激励机制 6 1.设计合理的薪酬制度 6 2.建立服务质量培训制度 6 3.实施积极详细的奖励制度 7 （四）制定黄山景区服务质量内部标准 7 五、结语 7 六、 参考文献 8 浅析黄山景区服务质量存在的问题 摘要：黄山景区是国家历史文化名城，服务质量是黄山景区的根本，随着我国旅游业的蓬勃发展，黄山景区的服务质量已成为制约其发展的关键，只有建立良好的口碑才能实现黄山景区经营上的可持续发展。通过黄山景区服务质量的概念和特点的阐述，对湖南黄山景区景区服务质量存在的问题及原因进行详细分析，提出提升湖南黄山景区服务质量的对策。 关键词：黄山景区；服务质量；问题 ；对策 一、引言 景区是旅游业的心脏，是发展旅游的物质基础，目前，我国黄山景区硬件设施建设整体水准不低。客观地说，标准规定的各项服务项目，黄山景区基本都具备。然而，由于管理水平、服务人员素质等软件的原因，黄山景区的整体服务水平不高，从而形成了景区技术质量不低，而功能质量相对偏低的局面。而且旅游体验或旅游服务质量遵循“100-1=0”的规则。因此，服务质量是黄山景区的根本。 二、服务质量突出问题 （一）作用性质量欠佳? ?黄山景区的作用性质量是景区服务过程中的质量，是服务的可感知部分，即游客是在休闲、愉悦、轻松的氛围还是在紧张、担忧的心情下得到服务的。目前黄山景区景区对功能性质量不够重视，服务可信度不高。具体表现为：景区服务人员不能做到微笑服务，对旅游者缺乏耐心，缺乏应有的礼仪常识；服务人员在岗时，没有融入自我角色中；服务人员偷工减料、随意降低服务技术标准的情况时有发生，这一点在旅游淡季尤为明显。 （二）技术性质量不健全 黄山景区的技术性质量是为游客提供了什么服务，如游览、游乐设施、旅游设施、服务人员等，属于景区可见部分。由于目前众多的旅游企业在服务质量体系中各个子系统之间缺乏有效的衔接机制，造成无法向旅游者提供高质量的旅游产品，特别是在旅游旺季，游客量的增大，更加大了各子系统之间的衔接难度。 （三）缺乏综合管理理念和行动 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动。目前黄山景区的服务管理都不规范，管理效率低下，缺乏符合景区自身情况的科学服务管理体系指导，严重阻碍了景区全面升级、管理的步伐。 三、黄山景区服务质量管理的意义 “旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该 目标所采取的各种手段”。 由此定义可知，旅游服务质量管理是指景区为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。旅游服务质量管理的重要性主要表现在：(一)是完善市场经济体系，规范市场行为的重要战略措施。（二）是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件。（三）体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件。（四）是社会主义市场经济的客观要求。 四、黄山景区服务质量管理对策 黄山景区服务质量管理可以通过四部分来实现：管理机构、多方参与制、激励促进制和服务质量内部标准。 （一）建立服务质量管理机构 建立质量管理机构，确立各级组织机构的职责和权限是黄山景区服务质量管理的基础工作，同时对景区全体员工包括质量管理小组人员进行质量管理培训也是景区提高服务质量必不可少的工作。 1.领导决策组 质量管理领导小组是由统领整个景区运作的核心人物构成，主要包括景区高层管理者和各主要部门负责人。质量管理领导组除管理、安排、协调日常工作外，还要引导景区向既定目标健康发展。对于领导组来说，安排、引进合适的人去做相应的工作是比较关键的。 2.实际操作组 项目实施工作组是景区内具体执行领导组的命令、安排，改善景区服务质量的组织机构。一般情况下，项目实施工作组分别承担硬件、软件等方面的整改与服务质量管理，可以帮助景区在短时间内迅速解决景区发展中各种问题。 （二）建立服务质量管理多方参与制 黄山景区服务质量管理体系的构建与景区升级需要包括景区全体员工、游客、外部组织在内的多方积极参与。 1、职员参与制 员工是景区服务质量改进的参与者与具体实