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模块九 汽车前台接待顾客投诉处理技巧 * * 模块九 汽车前台接待顾客投诉处理技巧 课题一 顾客投诉概述 课题二 接待人员处理投诉的技能 * * 课题一 顾客投诉概述 问题1 什么是顾客投诉 问题2 顾客投诉的原因 问题3 处理好顾客投诉的意义 问题4 处理投诉的原则 问题5 有效处理客户投诉的方法和步骤 问题6 处理投诉给顾客提供解决方案时注意事项 问题7 投诉的管理 评价与反馈 * * 问题1 什么是顾客投诉 顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。 * * 问题2 顾客投诉的原因 1.企业自身的原因 2.顾客的原因 3.环境因素 * * 问题3 处理好顾客投诉的意义 挽留客户，改善服务 树立企业形象 * * 问题4 处理投诉的原则 1.先处理情绪，后处理事件　 2.学会倾听 3.换位思考 4.迅速采取行动 * * 问题5 有效处理客户投诉的方法和步骤 有效处理一般客户投诉的方法和步骤： １.接受投诉 ２.平息怨气 ３.澄清问题 ４.探讨解决，采取行动 ５.感谢客户 特殊