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客服中心星嫉亩话务员方案
星级话务员评选和实施方案
一、引言：
星级话务员的推出旨在增强员工的工作积极性，更好的激励员工。建立一个公平合理的薪酬分配的机制，预计从年月开始正式实施。
二、目的：
◆按照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明；
◆提高员工的工作积极性，主动性；
◆提高员工的成就感和企业归属感，从而提高员工满意度；
◆发现和培养优秀员工；
◆提高工作效率，确保各项指标的完成；
三、星级评定内容：
1.评选星级的原则：
（1）基本条例：
◆对于新入职的员工，在经过岗前培训、考试合格并成功转正后自动成为1星级客户服务代表；
◆正式上岗3个月且在此期间无口头或书面警告的客户服务代表，方可参加2星级以上客户服务代表的评选；
◆星级话务员每3个月评选一次，期间存在降级和淘汰；
◆每次星级的划分，参考前三个月月度考核成绩；
（2）工资及奖励情况：
◆基本工资将随星级的变化而变化；（基本工资=基础工资+浮动工资）
◆收入结构：（基础工资+浮动工资）+奖金+餐补+全勤等；
◆浮动工资：以每三个月为周期，依据星级话务员的各评估标准，对客服代表进行统一评估，依据评估结果确定该客服代表后三个月的浮动工资；
◆星级话务员将有权利享受公司提供的个人技能培训以及证书考核；
级别标准：
级别1星2星3星4星5星积分需达到（个）评选来源三个月的月度考核成绩+积分基础工资（元）浮动工资（元）人数比例（%）13%20%40%13%13%2.评选星级的标准：
◆三个月的月度考核成绩（包括现场规章制度、质检得分）；
◆评审阶段积分；
◆现场主管等进行谈话，对升级做最后决定；
月度考核项目数据来源内容描述评分积分每月积分统计积分达到星级话务员的最低标准现场规章制度考勤及换班无迟到早退且每月请假次数不超过2次现场纪律无违纪不良表现，服从领导安排质检质检得分每月质检得分不低于90分投诉月度无重大投诉及易造成投诉的不良表现
3.降级标准
◆三个月有积分未达到所属星级标准；
◆不遵守现场的规章制度；
◆有重大个人投诉，且因自身原因引起；
4.淘汰制度
◆无故旷工3天以上将被解除劳动合同；
◆接到公司2次书面警告，予以淘汰；
◆对于刚入职的员工，在培训期的考核中未达到考核标准的，予以淘汰；
◆对于实际工作三个月以上，经过多次培训，在业务知识和服务技巧等反面没有进步，进行警告，仍不见效果，予以淘汰；
◆严重违反公司现场规章制度的，予以淘汰；
5．异议
以上是《星级话务员的评选规定》，如有任何异议，请在5个工作日内将相关材料提交相关负责人，如果合理，我们会将作调整；如没有任何异议，我们将对每一位员工签定《星级话务员协议》，请知晓，谢谢！
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