服装服务营系您.pptVIP

服务营销;服务营销的概念和含义;服务营销的理念;关系营销理念;顾客满意理念;超值服务理念;服 务;王永庆卖米;王永庆卖米;王永庆卖米;服务——;服务的本质;;顾客购买心理及行为特征八阶段; 我们把顾客从进店到离开 的购物路线分成几个步骤——;销售服务流程中直得关心的词语; 1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？ 2.流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？ 3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？ 4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？ 5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？ 6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？ 7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？; 同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望的人; 于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久. ;打招呼应该注意的; 实例演练; 如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号. 最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客的风格,主动出击去赞美顾客,例如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定适合您”.; 发觉顾客需求; 发觉顾客需求的四大要点; 发觉顾客需求的四大要点;赞美要点-----;发问技巧------;　建立共识;例举顾客的五种需求; 当顾客对我们话题不感兴趣或反感时？; 我们误解顾客的需求时？;介绍（引导试穿）　;100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10;什么叫物有所值？;A B C 销售技巧; 讨 论;　介绍货品成交中断时应对对策实例演练:;;介绍货品成交中断时应对对策实例演练:; 当顾客对货品认可，但却说年龄不适宜时 我们应对顾客说:“帅哥，主要是在心态而不是年龄，昨天一位和您年龄相仿的帅哥都买去了，您更没问题了.” 当顾客拿我们佐驰品牌与其它品牌相比较时？ 我们应对顾客说“帅哥，其实很多穿这些品牌的顾客，她们也穿佐驰品牌，我个人认为品牌很重要，但最重要的是有您喜欢的款式.;试衣（取决是否购买）; 　同时还要把穿法 告诉客人，把衣架拿出，提醒顾客锁门，这时如果试衣间有人，别忘记礼貌地请外面的顾客稍侯片刻，或再看看其它货品。 　特别是说话时应考虑是否会伤及到顾客的自尊，如：“太胖”，“您的肤色较黑”，“这么便宜还用考虑”，“颜色不太适合年纪大的”等等，这些都是导购员所忌讳的。 ;试衣前：标准实例演练：;试衣中：;试衣中：;试衣后：;　　１：当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美，及时搭配销售．例如：“是啊！您穿起这件衣服显得很精神” 　　２：当顾客试穿感觉一般时，应找出优点说服或推荐下一套 　　３：当顾客试穿感觉不好时，及时推荐下一套 ; 当我们给顾客推建时，顾客提出异议时我们如和解决 ;实例演练; 合作销售——合作至关重要，但不是‘群起而功之’应该从侧面来夸赞顾客。 ;试衣后：;　　当没有顾客所需货品的颜色或尺码时，首先建议顾客试一试其它同类货品，并迅速在网上查询其它门店是否有货？;试衣间服务成交中断时应对对策实例演练：;附加推销（什么是附加推销）;标准服务实例演练:;附加推销成交中断时应对对策实例演练:;反思一下自己经常出现这样的言行;收银：;标准服务实例演练:;收银：;送别：; 当顾客离开时,我们应说:“小姐,请携带 好您的随身物品,请慢走”或“我们陆续会有 新货上市,有空过来坐坐,您慢走!”;收银;回访：;针对第一次光顾的顾客五分钟回访 ;VIP顾客回访： ;故事分享;鱼钩的故事;买李子的故事; 与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？” “哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。” “哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！” “哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！” “是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！” “是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？” “很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！” “那你这有猕猴桃卖吗？” “当然有，