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客户关系CRM第九章节
第九章 网上客户关系管理;第一节 互联网对企业经营管理的影响;互联网环境下客户心理及行为的变化;从大规模标准化向个性化转变
;;企业经营模式的变革
企业组织形式的变化
企业客户关系管理的新机遇
（1）改进企业和客户之间的关系
（2）可实现一致的客户体验
（3）可在更大范围上实现客户管
理系统的集成 ;第二节 客户关系管理与互联网的关系;网络经济时代下企业与客户之间关系的改变 ;CRM与电子商务 ;CRM与e-CRM ;第三节 网上客户关系管理的特点;网上客户关系管理的特点 ;网上客户关系管理系统的逻辑体系架构 ;E-CRM系统主要的信息处理工具;e-CRM的主要重点 ;网上客户关系管理的优势 ;技术方面
（1）基于Internet的系统在系统结构上更加简单，企业不需要安装客户端
（2）基于Internet的解决方案在时间上更加灵活
（3）基于Internet的解决方案??的Bug比较少，较少出现死锁
（4）系统更加容易使用 ;;第四节 网上客户关系管理对企业运营的影响;企业实施网上客户关系管理的过程 ;网上客户关系管理对企业管理的影响 ;网上客户关系管理未来发展的趋势 ;我国实施网上客户关系管理存在的问题 ;案例讨论--金丰易公司客户关系管理 ;思考与练习
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