导购员完全培-训手册.docVIP

导 购 手 册 2012版 导购员的基本要求 导购员的基本要求 1.1导购定义 导购：引导顾客购买商品 引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客问题。 顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来购买洁具，对卫浴方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。 传播性：向顾客传播洁具知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。 服务性：卫浴是服务性很强的行业，导购的过程要向顾客提供售后服务方面的承诺。 再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。 品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习，以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。 优秀导购员的成长： 导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形开使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然面然地运用了。（即见客） 因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知” 至高境地，从而在与顾客零距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。 1.2导购理念 做导购是一门很深的学问。 大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全谁都能做。这是错误的概念。 实际上，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。 导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要治理清楚，心娄要开放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。 导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的‘阻力点’，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。 1.3导购员素质要求 1.3.1导购员的职业仪表 1.3.1.1着装及妆容修饰： 发型：清洁整齐，清新自然，不可有头屑，男导购员不要长发和胡须。 化妆：上班前完成，妆容清新淡雅，不得涂浓香水。 制服：清洁、整齐，适当的熨服；不得脚穿拖鞋上班。 1.3.1.2正确的基本动作 站姿：自然站立，双手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可依靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前。 坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开。 形态、风度：要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。 走势：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。 指引：指引时，四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指做指引。 讲解：向顾客讲解产品时，应将产品的正面完全展示给客人，然后将特点逐一指出并详细介绍。 1.3.1.3举止： A不可扎堆聊天,嬉戏打闹 B不可嚼口香糖或糖果 C不可打哈欠,挖鼻孔、挑牙缝 D不可大声喧哗或讲粗话 E不要在店内批评顾客或与顾客争辩 F在店内不得与其它职员讨论顾客，不可当着顾客的面评头论足 G不要边吃东西，边与顾客交谈 1.3.1.4 7大基本用语： 顾客光临：‘欢迎光临’、‘上午好，欢迎光临等’ 中间情形：“是的”或“是的，您说的有道理”、“对不起”“请稍等”“请等一下” 送客：“谢谢”“欢迎下次光临” 1.3.1.5表情状态： 要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮泼辣。 目光：与顾客交往应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。 1.3.2导购员应具备的心态 A、心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于求成而使劲解说。 B、平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，我们扩大了销售量，顾客得到了好的产品和好