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培养合格的服务顾问 即使是一名优秀的服务顾问，那么也需要不断地丰富与积累自己的从业经验，并促进自己的从业知识结构可以不断地更新与完善 服务顾问在客户面前应展示的两个形象 培养合格的服务顾问 客户面前的业 务接待员 服务形象 专业形象 服务顾问在客户面前应展示的两个形象 培养合格的服务顾问 服务形象 热心的 和善的 勤快的 …… 认真的 体贴的 服务顾问在客户面前应展示的两个形象 培养合格的服务顾问 专业形象 有价值的用车建议 精心问诊 有问必答 承诺 动作敏捷 地址： 中国南京市汉中路185号鸿运大厦4F 总机： 8625808 手机：赵德春 传真： 8625感谢您的聆听！ 购买意向与需求分析中的四个切入点 提升销售顾问对专业知识的分析与应用 车系分析 客户仍在迷茫之中，预示着仍有较多的机会 ●主要车系之间的特点分析 德系 美系（纯） 日系 有可能影响到客户的部分 驾乘感受分析（手感、脚感、路感） 主要车系之间的擅长路况分析 路噪、风噪、胎噪、发动机噪音的优劣势分析 使用成本、养护成本与故障率分析 ●注意：本着公平公正、实事求是的基本原则循循善诱 购买意向与需求分析中的四个切入点 提升销售顾问对专业知识的分析与应用 ●多数客户的采购意向首先是与车型捆绑，所以销售顾问主要以介绍外观尺寸与通过性来进行比较 有可能影响到客户的部分 轴距、轮距与胎距规格 外观介绍 驾乘空间与舒适度的感受 ●要点：A柱与B柱的位置有可能修正客户的采购计划，因为客户往往更关注整车的安全性； 车型分析 客户往往首先确定车型，但不等于在后期没有修正空间 购买意向与需求分析中的四个切入点 提升销售顾问对专业知识的分析与应用 ●进入此阶段，多数客户往往把性价比看的尤为重要，同时也是销售最关键的环节 有可能影响到客户的部分 发动机 变速箱 悬挂与车身工艺 对部分鸡肋配置的需求或渴望 ●要点：推荐车型建议首先从低配切入 有时候需要说明“先进技术与成熟技术之间的区别 配置分析 客户消费意愿已确立，成功的诱导与专业知识的展现与其影响力往往成为关键 没有专业知识就不可能有竞品知识 提升销售顾问对专业知识的分析与应用 销 售 满 意 度 销售业绩的三项管理指标 提升销售顾问对专业知识的分析与应用 邀约 签单 交车 ●邀约能力与邀约成功率体现了销售顾问的工作潜能 ●邀约质量可以用后两三个月的销量进行评估 ●持续的高质量邀约说明该销售顾问的后续资源相对充沛 ●签单率体现了销售顾问在销售环节的过程质量 ●高质量的签单是服务顾问与客户之间双赢的结果 ●订单流失往往预示着销售顾问的个人魅力仍有不足 ●交车管理是销售环节的重点之一。其质量体现了销售顾问是否能够长期维系客户的参考依据 ●交车的目的是合理规避相关风险而获得客户由衷的感谢与好评，并可持续进行新客户的推荐 达成完美销售的五项条件 提升销售顾问对专业知识的分析与应用 ● 信任 ● 温馨 ● 关爱 ● 竞品 ● 环境 ● 睿智 激励 士气 氛围 策略 产品 潜在客户或目标客户 ● 谋略 ● 成就 ● 感化 ● 知识 ● 地位 ● 诱导 ● 维系 ●专业 ● 收获 经营者与销售顾问 思考！ 目 录CSI 第一章、售后服务在行业中的趋势 第二章、CSI模型，调研中因子/要素权重的关系 第三章、2011年东风悦达起亚CSI表现，重点需要提升的弱项 第四章、客户满意度的四种表现形式 第五章、CSI提升行动 —— 例：培养合格的服务顾问 售后服务在行业中的趋势 车价逐年走低，不论是主机厂还是经销商都需要依靠其他资源来保持利润的稳定增长 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 700,000 600,000 2004 2009 不同级别车售价 人民币售价 豪华车 入门豪华车 中型车 入门中型车 高档紧凑型车 紧凑型车 17% 21% 36% 26% 25% 21% 售后服务在行业中的趋势 由于市场的激烈竞争，预计中国主机厂和经销商在盈利来源方面将会与美国类似 单位 ：千美元 500 400 300 200 100 0 -100 -200 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 新车 二手车 零部件/售后服务 不同市场的CSI因子结构和权重 不同市场因子权重%