食品安全危险的管理.pptVIP

【案例】2005年3月7日，消费者吕女士状告宝洁公司化妆品SK-II。起诉理由有两点： ???1.虚假广告：SK-II广告册上宣称“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”。然而,吕女士使用后不但没有广告中所说的那样变得年轻12岁，反而出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。广告涉嫌欺诈。 2.侵犯消费者知情权。在撕去该款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明后，发现日文说明：这款SK-II的成分包括氢氧化钠（俗称烧碱），具有较强的腐蚀性。 由此吕女士认为,不在产品包装上用中文予以相关成分警示,侵犯了中国消费者的知情权。 3月９日，代言该化妆品（SK-II）的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援，声称“我很高兴继续支持SK-II”。 宝洁公司搬出产品代言人刘嘉玲进行声援。 虽然宝洁擅于用明星作广告，但这次却收效甚微。 原因在于：技术问题引发的信任危机中，只有与技术相关的权威部门或医学部门的试验证明才具备说服力。而明星在技术问题上是完全缺乏公信力的，反而为原本可以逐渐平息的舆论增加传播热点。 正确的危机处置方案是： 在权威部门给SK-II做出结论前，暂停销售该产品，显示对消费者负责的态度，公司也应该能承担停止销售造成的损失。 SK-II事件并非形象代言人公关可以解决的问题，而是一个法律事件，只能依靠国家法律来解决。 4、统一口径法则 这一策略不仅对政府处理公开突发事件非常重要，对企业危机管理也至为关键。 企业应指定新闻发言人统一对外发布信息的工作。避免出现多人表态或擅自表态的情况。 【案例】2004年８月２日某媒体发表了两篇文章，质疑某医院依靠广告和名人效应制造包治百病的神话，随后两篇文章被全国各大媒体广泛转载，众多媒体开始对该医院进行指责和批评。 首先，它选择了与媒体对抗。8月4日在其网站首页 张贴“律师声明”，声称媒体报道严重失实，是对医院的“恶意攻击”，院方将依法追究其法律责任。 接着，举办新闻发布会进行反击。但该新闻发布会 违背了统一口径法则：院方重量级人马悉数到场，依次发言。但发言的人越多，越容易出现漏洞。 从事后媒体对此次“发布会”的报道看，其诚信危机并没有消除。并且院方的这一态度和众多发言人的表态引起了公愤，纷纷批评医院答非所问、声东击西， 还有人批评一些发言人不冷静。 5、息事宁人法则 企业出了事，为什么必须采取息事宁人的策略？ 【分析1】 现在一些媒体，特别是一些网络媒体有几个特点： （1）喜欢报道和炒作奇闻、丑闻。 （2）喜欢一哄而上，甚至不分青红皂白。 （3）同情弱者，攻击没有同情心者。 （4）反感狡辩或挑战者。与一家媒体对抗往往意味着更多媒体或网民的介入和攻击。 【分析2】 在强大的媒体和舆论面前，企业永远是弱者。 一是媒体可以决定你的形象。 媒体可以随时炒作和攻击企业，企业无招架之力。 而且，企业的反击只会招到更多的攻击。 二是网民和消费者基本上都站在媒体一边。 企业除了道歉，说的任何话都容易被当成辩解或者 没有诚意。 【分析3】比较恰当的应对策略 ■尽量避免出事。 ■出现危机、媒体关注后，要设法尽早跳出来，淡出媒体的视野。 ■息事宁人。让事情向常态发展。不应该再制造新的 事端，给媒体提供进一步炒作的素材。 ■有时要委曲成全，以柔克刚。这样，那些媒体也就 没有了炒作的兴奋点和动力。 ■反复申明感谢媒体、受害者、公众的监督，甚至聘其为企业监督员。 【案例】： 2002年3月14日，《南方周末》头版刊登了《脑白金真相调查》一文，史玉柱和脑白金再次成为消费者关注的焦点。 《脑白金真相调查》一文对脑白金的功效、广告提出了质疑。在这场危机中，史玉柱始终没有出来在媒体上乱讲话，而是采取低调的、息事宁人的方式，并且，还反复表示：“《南方周末》还是一个比较负责任的媒体”。给人一种受了委屈的感觉，安然地度过了这场危机。 （2）英国危机管理专家里杰斯特著名的三“T”法则（Tell TheTruth） ： →提供真实情况； →提供全部情况； →尽快提供情况。 【分析】为什么要遵循三“T”法则？ ■危机发生后，一般媒体和公众的反应 →非常关注。 →更加信任媒体的报道和评论。 →对企业的否认或辩解只能激发反感。 【案例】美国有一家生产漱口水的公司生产的漱口水味道很难闻，大家都知道。另一家生产一种叫“好味道”牌的漱口水的公司向其发起了攻击。 该公司承认漱口水味道不好，并自嘲说这种漱口水是“使你一天