服务型企业质量管理研究精要.docxVIP

服务型企业质量管理研究（安徽大学商学院工商管理系汪克楠 摘要：不同于生产型企业所生产的有型商品，服务型企业所提供的服务具有无形性、差异性等一系列特征，因此，在质量管理方面，服务型企业也不能像生产型企业一样采取工序质量、质量检验等质量管理方法进行质量控制。尤其是在现代市场竞争中，企业都是以顾客需求为导向，本文着重从顾客满意度对服务型企业质量管理方面所起的作用分析，提出将顾客满意度作为衡量服务型企业质量的重要指标，并且能够形成一定的标准和规范，使企业管理工作系统化、规范化，才能在竞争中取得主动。关键词：服务型企业，质量管理，顾客满意度，客户抱怨管理Abstract:Service-oriented businesses’ services are invisible and different. It’s different from the goods which Production enterprise produced. So, in quality management, Service-oriented business can’t take the quality management methods such as Process quality and quality inspection and so on to control the qua