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如何从人际关系角度培养主动服务意识 课程描述： 主动真诚的服务意识源自于客服人员的内心，主动做好客户服务工作，真正为客户着想，需要客服人员以建立和维护良好的客户关系为导向，做到专注于服务中的每一个细节，让客户在享受到周到的服务之后，产生“下次光顾”的心理动机。 本课程将从实务角度出发，透过客户体验分析的案例，为您一一阐述如何从人际关系角度培养主动服务意识，并为您提供有效的方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然从人际关系角度培养主动服务意识的方法有很多种，但万变不离其宗。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！ 人际关系角度培养主动服务意识基本可分为三个培养环节，分别是： 1.培养客服人员把客户当成朋友； 2.把客户当成贵宾 3.把客户当成亲人。 培养客服人员的主动服务意识，需要从客服人员与客户的人际关系中培养建立，真正做到把客户当成朋友。培养观察力，客服人员要时刻像关心朋友一样，主动关心服务自己的客户，根据客户的反应、客户的神态或客户的动作，分析客户的心理和需求。规范客服人员行为，创造亲和力，注重仪容仪表，维护服装得体整洁，以良好的外在形象吸引客户。主动微笑服务，拉近与客户的距离，赢得客户好感。耐心倾听，细心解答，掌握沟通技巧，以体贴和善的亲和态度主动接近客户，解决客户的难题。树立客户观，并忠实反应在客户服务工作中。把客户当成朋友，熟悉客户习惯，了解客户需求，保持宽容心态，原谅客户的过失和错误，宽容的对待客户问题，保持同理心，随时站在客户角度想问题，提升客户服务工作的主动性。 培养客服人员主动服务意识，也可以从客服人员与客户的基本人际关系中培养建立，即把客户当成贵宾。培养服务态度，如真诚耐心迎接客户，迎难而上，主动为客户解决难题，积极乐观迎接客服工作和客户难题。培养服务意识，通过进行服务认知培训和采取榜样树立的手段，加强客服人员对客户的主动服务意识培养学习，服务认知可通过岗位培训和角色定位等方式对客服人员进行培养。榜样树立则可通过优秀事迹宣传、客户满意度考评等方式进行培养建立。规范服务工作，加强主动服务意识的培养，将主动服务变成工作习惯。服务制度化，以制度约束客服人员日常主动服务行为；服务标准化，对日常服务用语或服务行为等工作内容进行标准定义；服务流程化，划分日常客户服务工作的基本流程，各部门或各人在向客户提供服务时，做到衔接及时准确。 客服人员需要主动做好服务后的人际关系维护工作，把客户当成亲人，培养主动服务意识，施行亲情服务，与客户建立长久稳定的人际关系。 首先，客服人员需要培养客户关系维护意识，主动做好服务后的客户关系的维护工作，避免在服务后与客户的关系疏远。如建立客户信息档案，随时分析客户需求，了解客户习惯；定期沟通交流，主动使用电话、短信、邮件等联络方式，定期与其进行沟通交流，维护客户关系；重视反馈信息，对客户提出的意见建议高度重视，把客户的事当成自己的事，及时解决修正；面对客户的投诉，客服人员要保证不推诿，不逃避，积极解决投诉，赢得客户好感。 其次，客服人员需要培养客户服务跟进意识，重视后期服务调查，科学采集统计服务数据，主动做好客户的联络回访工作，定期进行服务维护，及时查缺补漏，定期召开交流会，与客户交流服务意见，与同事交流工作心得，修正服务工作中的不足，提升主动服务意识，赢得客户满意，改善客户关系。 最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“从人际关系角度培养主动服务意识”完整的方法流程。 或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何从人际关系角度培养主动服务意识。